இணையதள புக்கிங் சர்வர் பழுதடித்ததும், நமக்கு கிடைத்த மனிதத் தொடு!
வணக்கம் நண்பர்களே! இன்றைய காலத்தில் எல்லாமே ஆன்லைனாகிவிட்டது. வீட்ல இருந்தபடியே ஹோட்டல் புக்கிங், உணவுக்கடைக்கு ஆர்டர், எல்லாமே சுடுசுடு நொடிக்குள். ஆனா, இந்த வசதிகள் ஒரே நாளில் முற்றிலும் சிதறிப்போய்ச்சுன்னா என்ன ஆகும்? அதுவும் Downtown Portlandல ஒரு 40 அறை கொண்ட பிரம்மாண்ட ஹோட்டலுக்கே இப்படிச் சிக்கல் வந்திருக்குது.
ஒரு செவ்வாய் காலை. எல்லாம் வழக்கம்போலத் தான் ஆரம்பிச்சது. ஆனா, காலை 10 மணிக்கு, திடீர்னு அவர்களோட ஹோட்டல் புக்கிங் இணையதளம் முற்றிலும் அடிப்பட்டது. "Glitch" கூட இல்ல, "loading" கூட இல்ல... முற்றிலுமா 'dead'. யாரும் ஆன்லைன்ல புக் பண்ண முடியல. வாடிக்கையாளர்கள் எல்லாம் புக் பண்ண முயற்சிச்சு, error message பாத்து குழப்பமா போன் பண்ண ஆரம்பிச்சாங்க. Revenue manager-க்கு literally 'meltdown' வரப்போகுது போல இருந்துச்சு. Booking disappear ஆகுது. Hosting company சொன்னாங்க: "நாலு மணி நேரம் ஆகலாம், அல்லது அதுக்கு மேலும் ஆகலாம்; நேரம் சொல்ல முடியாது!"
பழைய backup, புது பரிசு
அப்ப தான், அவர்களோட General Manager-க்கு ஒரே ஓரத்தில் மறந்து போன ஒரு பழைய contact form ஞாபகம் வந்தது. பரீட்சைக்கு வைத்த மாதிரி, யாரும் பயன்படுத்தவே இல்லாத ஒரு basic form. அந்த form-ஐ அவர்களோட website-ல் redirect பண்ணி, "உங்க விவரங்களை கொடுங்க, 30 நிமிஷத்துல நாங்க உங்களை call பண்ணி confirm பண்ணுவோம்"ன்னு போட்டுட்டாங்க.
இந்த நேரத்தில்தான் கதை திரும்ப ஆரம்பிச்சது. ஆன்லைனில் ஒரு நாள் முழுக்க வரும் புக்கிங்ஸை விட, இந்த ஒரு மணி நேரத்தில் நேரில பேசிப் பார்க்கும் வாய்ப்போடு, நிறைய புக்கிங்ஸ் வந்துவிட்டது! அதுவும், வாடிக்கையாளர்கள் hotel-க்கு குறைந்தபட்சம் ஒரு emotional connection-ஐ develop பண்ணிக்கிட்டு வந்தாங்க.
மனிதத் தொடும், மனதையும் தொடும்
முதல் வாடிக்கையாளர்-க்கு போன் பண்ணும் போது, "அண்ணா, availability check பண்ணி, rate சொல்லி முடிச்சிடலாம்"ன்னு எதிர்பார்த்தாங்க. ஆனா, அவர் கேட்ட கேள்விகள்! "இந்த areaல நல்ல restaurant எது?", "Pet policy என்ன, நாய் கொண்டு வரலாமா?" எனக் கேள்விகள் வந்தது. இன்னொரு ஜோடி anniversary celebrate பண்ண வர்றாங்க, இன்னொரு பெண்மணி interviewக்கு nervous-ஆ இருக்காங்க, ஒரு குடும்பம் பாக்கி daughter-ஐ college-க்கு அழைத்துக்கொண்டு வராங்க – எல்லாருக்கும் தனி தனி தேவைகள்.
இது மாதிரி சமூக ஊடகங்களும், ஆன்லைன் புக்கிங் மெஷின்களும் இல்லாத காலத்தில 'சொந்தம் மாதிரி' உரையாடல் நடக்கும்னு நமக்கு தெரியுமே. "One commenter" சொன்ன மாதிரி – பழைய காலத்தில எல்லாம் அந்த மனிதத் தொடு இருந்தது. ஆனா, இப்போ எல்லாமே automated system, "Press 1 for English, Press 2 for Tamil" – இது மாதிரி options. அதுல, "அதுக்கு மேலே, option-ல உங்க கேள்விக்கு பதில் வரவே வராது!"ன்னு இன்னொரு commenter நகைச்சுவையா சொல்றாங்க!
தொழில்நுட்பம் vs மனிதநேயம்
இதுல ஒரு பெரிய உண்மை இருக்குது. ஆன்லைனில் புக் பண்ணும் போது, யாரும் யாரை பார்த்து பேச மாட்டாங்க. "Date" select பண்ணி, "Pay" பண்ணி, வந்துடுவாங்க. ஆனா, இந்தக் காலையில் நடந்தது என்னனா – வாடிக்கையாளர்களோட கதைகளை தெரிஞ்சுக்க முடியுது. "Anniversary" ஜோடிக்கு fresh flowers arrange பண்ணலாம், interviewக்கு வர்ற பெண்மணிக்கு extra-quiet room ready பண்ணலாம், college-க்கு வர்ற குடும்பத்திற்கு ground floor allocate பண்ணலாம். Housekeeping manager கூட, இந்த அழைப்புகளைக் கேட்டதும், "இப்போ வாடிக்கையாளரை நம்ம குடும்பம் மாதிரி தான் treat பண்ணணும்"ன்னு உணர்ந்தாராம்!
ஒரு commenter சொன்னது போல – "இந்த மனிதத் தொடு தான் இப்போ நிறைய பேரால் மறந்துவிட்டது." இன்னொருவரோ, "Late 90s/2000s-ல் ஏற்கனவே இந்த மாதிரி மனிதநேயம் இருந்தது, ஆனா இப்போ எல்லாமே bots, AI, algorithm-ஐ நோக்கி ஓடுது"ன்னு வருத்தப்படுகிறார்கள். ஆனா, சிலர் நகைச்சுவையா, "Automated system-க்குள்ளே போன் வைத்து, end-ல் call disconnect ஆயிடும் அனுபவம் வேற level!"ன்னு நம்ம ஊரு 'IVRS' system-னு கிண்டல் போட்டுருக்காங்க.
மனித உறவு – வியாபாரத்துக்கும், மனதுக்கும்
இந்த ஒரு நாள் அனுபவம் அந்த ஹோட்டல் ஊழியர்களுக்கு ஒரு பெரிய பாடம் கற்றுத்தந்தது. "Backup systems"நல்லா வைத்துக்கணும், ஆனா அதைவிட முக்கியம் – வாடிக்கையாளர்களோட மனதை தொடும் மனிதநேயம். Phone call-ல, சந்தேகம் கேட்டுக்கொள்ளலாம், சந்தோஷமான அனுபவம் பெறலாம். உங்க தேவைக்கு ஏற்ற மாதிரி அறை, சலுகை, விசேஷம் எல்லாம் சொந்தமாக customize பண்ணிக்க முடியும்.
ஒரு commenter சொன்ன மாதிரி, "இப்போ booking site-ல, 'உங்களுக்கு ஏதேனும் சந்தேகம் இருந்தா, இந்த நேரத்துல call பண்ணுங்க'ன்னு எழுதினா நல்லது." இன்னொருவர் சொன்னது போல, "ஒரே missed call-ம், ஒரு வாடிக்கையாளரை hotel-க்கு அழைக்க முடியும். அந்த உழைப்புக்கு ஊதியம் கொடுத்தால்தான், எல்லாரும் மனதோடு பணிபுரிய முடியும்."
இப்போ அந்த ஹோட்டல், backup systems மட்டும் இல்ல, staff-க்கும் புதிய பயிற்சி, வாடிக்கையாளர்களோட தொடர்பு நல்லா இருக்கணும் என்ற நோக்கம் கொண்டு நடக்கறாங்க. அந்த anniversary ஜோடி, புக்கிங் செய்யும்போது கிடைத்த மனிதநேயம் பற்றி 5 star review-ம் போட்டிருக்காங்க.
முடிவுரை: மனிதம் தான் முதலானது!
இது போல ஒரு technology failure-ல் இருந்து கூட, நாம் பெரும் வாழ்க்கைப் பாடங்கள் கற்றுக்கொள்வோம். நம்ம ஊரில் 'விருந்தோம்பல்', 'அன்பு', 'அருகின்மை' எல்லாம் பழங்காலம் முதல் முக்கியம். ஆனா, digital உலகம் வர்ற போதும், அந்த மனிதத்துவத்தை மறக்க கூடாது.
நீங்களும் ஹோட்டல், ரெஸ்டாரண்ட், அலுவலகம் எதுவாக இருந்தாலும், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களோட கதைகளை கவனமாக கேளுங்கள். ஒருமுறை கேட்டால், அவர்கள் வாழ்நாளில் மறக்கமுடியாத அனுபவம் தரலாம்!
நீங்க இதுபோன்ற அனுபவம் கண்டிருக்கியங்கலா? உங்கள் கருத்துக்களை கீழே பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள். "இணையம் எவ்வளவு வளர்ந்தாலும், மனிதம் தான் நம்மை நம்ப வைக்கும்!"
அசல் ரெடிட் பதிவு: When our booking engine died and accidentally made us better at customer service