ஒரு ஹோட்டல் முன்பலகையில் நடந்த 'நவீனத்துவ வெட்கம்' – ஒரு ஊழியரின் மனக்கதையுடன்!
"என்ன அக்கா, இப்போ எல்லா இடத்திலும் மெசேஜ் வசதி இருக்கே, உங்க ஹோட்டல்ல மட்டும் ஏன் இல்லை?" – இந்த கேள்வி கேட்டவுடனே என் முகம் வெட்கத்தில் சிவந்தது! இது ஹோட்டல் முன்பலகையில் வேலை செய்யும் எனக்கு நடந்த உண்மை சம்பவம்.
நேற்று மதியம் ஒரு வாடிக்கையாளர் நம்ம ஹோட்டலுக்கு வந்து, 11 மணிக்கே செக்-இன் பண்ண வந்தார். அவருடைய அறை இன்னும் தயார் இல்லைன்னு சொல்ல, "சரி, நான் வெளியே சுத்திட்டு வந்துட்டு வரேன், அறை தயார் ஆனதும் மெசேஜ் அனுப்ப முடியுமா?"ன்னு கேட்டார். அவரோட கேள்வி ரொம்ப சாதாரணமானது... ஆனா நம்ம ஹோட்டல் அமைப்பில் அந்த வசதி இல்லையேன்னு சொல்லி, அவருக்கு நேரில் அழைப்பு தான் செய்ய முடியும், மெசேஜ் அனுப்ப முடியாது என்று சொல்ல நேரிட்டது.
"காலம் மாறும்... நம்ம அமைப்பு மாறுமா?"
அவருடைய முகத்தைக் கண்டதும்... அய்யோ, சொல்வதே வேணாம்! கோபமாக இல்ல, ஆனா ரொம்ப ஆச்சர்யமாகவும் சின்ன பச்சைக்காய்ப்போல் ஏமாற்றத்தோடும் பார்த்தார். "நான் முன்பு தங்கிய மூன்று ஹோட்டல்களில் எல்லாமே மெசேஜ் வந்து அறை தயார் ஆனதும் தெரிய வந்துச்சு. செக் அவுட் ரிமைண்டர், மெயின்டனன்ஸ் ரிக்வெஸ்ட்... எல்லாமே மெசேஜ்ல வந்துச்சு!"ன்னு அவர் சொன்னது என் மனசில ஆழமா பதிஞ்சுது.
அவரவர் வசதிக்காக இப்படி நவீன வசதி கேட்டால், நம்மிடம் இல்லையென்று சொல்லும் போது, நம்ம ஹோட்டல் எவ்வளவு பின்தங்கியிருக்கு என்ற உணர்வு வராமலா போகும்? தினமும் எத்தனை பேர் "அறை தயார் ஆகிறதா?"ன்னு ரிசெப்ஷனில், கார்ல, வெயிட்டிங் லவியில் கேட்கிறார்கள். ஒரு மெசேஜ் அனுப்ப முடியாதா? டெண்டல் கிளினிக்கில் கூட அப்பாயின்ட்மெண்ட் ரிமைண்டர் மெசேஜ் வரும்; டிஃபன்ஸ் பண்ணும் ஹோட்டலில் மட்டும் பழையபடி இருக்கணுமா?
"மேலாளர்களுக்கு வாடிக்கையாளர் மனசு தெரியுமா?"
நம்ம மேலாளர் என்ன சொன்னார் தெரியுமா? "இது இப்போ முக்கியமல்ல; நம்மிடம் இருக்கும் அமைப்பு புதுப்பிக்க படும்போது பார்ப்போம். ஏற்கனவே மாதம் $400 செலவு பண்ணுறோம், இது குறைவான வசதி கிடையாது..." அப்படின்னு பதில்! இப்படி சொன்னதுக்குப் பிறகு, ரெடிட் சமூகத்தில் ஒருவரின் கருத்து எனக்கு ஞாபகம் வந்தது – "வாடிக்கையாளர்கள் தினமும் கேட்டுக் கொண்டே இருக்கும் ஒரு வசதியை, மேலாளர்கள் பார்க்காம இருக்குறதே பெரிய தவறு"ன்னு.
நம்ம ஊழியர்கள் உள்ளே உள்ள மனசு: "வாடிக்கையாளர்கள் குறை சொல்ல மாட்டாங்க; ஆனா அந்த ஏமாற்றம் முகத்தில் தெரியும். அடுத்த முறை வேற ஹோட்டல் தான் தேர்வு பண்ணுவாங்க!" இது உண்மைதான். தாராளமாக சொல்ல முடியாத குறைவு அவர்களுக்குள் பதிந்து போய்க்கொண்டே இருக்கும்.
ஒரு வாடிக்கையாளர், "நம்ம மேலாளர்கள் 'பட்ஜெட்' என்கிற பெயரில் எல்லா வசதிகளையும் விட்டுவிடுறாங்க; இப்படி இருந்தா வாடிக்கையாளர்களை இழந்துவிடுவோம்"ன்னு சுட்டிக்காட்டினார். இன்னொருவர், "ஒரு ஹோட்டல் செல்போன் வாங்கி, அதிலிருந்தே மெசேஜ் அனுப்பலாம். எல்லாம் தொழில்நுட்பம் வேண்டியதில்ல; சிம்பிளான வழி"ன்னு சொன்னார். நம்ம ஊரில் கூட, எங்க பக்கம் சில்லறை கடை, மருத்துவமனை, எல்லாரும் வாடிக்கையாளருக்கு வாட்ஸ்-அப் மெசேஜ் அனுப்புறாங்க. ஹோட்டல் மட்டும் பழைய வழியில் ஏன் தொடரணும்?
"வாடிக்கையாளர் அனுபவம் – பணம் மட்டும் பாக்குற மேலாளர்கள்!"
"வாடிக்கையாளருக்கு சந்தோஷம் முக்கியமில்லையா? நம்ம மேலாளர்கள் சொல்வது, 'இது முக்கியமல்ல', 'பட்ஜெட் இல்ல'ன்னு தான். ஆனா வாடிக்கையாளர்கள் கோரி கேட்டுக் கொண்டிருக்கும் வசதியை நாம் தரவில்லை என்றால், அவர்களுக்கு நாம் என்ன தர்றோம்?"ன்னு ஒரு ஊழியர் கேட்ட கேள்வி, நம் பலருக்கும் உள்ள மனதை சொல்லும்.
"ஒரு சிறிய செல்போன் வாங்கி, அதில் 'அறை தயார்' மெசேஜ் அனுப்பினாலும் போதும். வாடிக்கையாளர்கள் சந்தோஷமாக இருக்கிறார்கள் என்றால், அவர்களே நல்ல விமர்சனம் எழுதுவார்கள்; மேலாளர்கள் ஏற்கனவே அதை தான் கேட்கிறார்கள்"ன்னு மற்றொருவரும் சொன்னார்.
இங்க தான் நம்ம ஊருக்கு பொருத்தமான பழமொழி ஒன்று – "காசுக்கு மட்டும் கண் வைத்தா, வாடிக்கையாளர் போயிடுவார்." நம்ம ஊரில் கூட, சில பெரிய ஹோட்டல்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மெசேஜ் அனுப்பும் வசதி கொண்டு வந்திருக்காங்க. ஆனால், சில இடங்கள் இன்னும் 'பழைய பாட்டில் பழைய சாராயம்' போலவே இருக்கிறார்கள்.
"வாடிக்கையாளர்களுக்கு எதிர்பார்ப்பு – நம்ம ஊரு அனுபவம்"
இப்போ நம்ம ஊரிலேயே, சின்ன சின்ன ஹோட்டல்கள், லாட்ஜ், ரெஸ்டாரண்ட், எல்லாம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வாட்ஸ்-அப், எஸ்.எம்.எஸ்., அல்லது குறைந்தது ஒரு மிஸ்டால் வசதி கொடுக்க ஆரம்பிச்சிருக்கு. ஆனால், சில பெரிய ஹோட்டல்கள் மட்டும் "ஏதோ பெரிய திட்டம் செய்றோம்"ன்னு பழைய முறையை விட மறுக்குறாங்க.
ஒரு ரெடிட் பயனர் சொன்னது போல, "ஒவ்வொரு நாள் நீங்க எத்தனை பேருக்கு டைரக்ட் அழைக்கிறீங்க, அவர்களும் எத்தனை தடவை சோம்பலாக மண்டியிட்டு கேட்கிறாங்க – அந்த நேரத்தை கணக்கு போடுங்க; மேலாளருக்கு நேரடி கணக்கும், முக்கியத்துவமும் தெரியும்."
மற்றொரு பயனர் கமெண்ட், நம்ம ஊர் தட்டச்சு முறை: "உங்க மேலாளர்கள் நம்ம ஊர் அரசாங்க அலுவலகம் போல; எல்லாம் முதலில் 'இது முடியாது', 'பட்ஜெட் இல்லை'ன்னு சொல்வாங்க. ஆனா வாடிக்கையாளர் குறை எழுதி விட்டா, அப்ப தான் மனதில் பதியும்!"
அதனால் தான், சிலர் வாடிக்கையாளர்களே "நீங்க விமர்சனத்தில் எழுதி விடுங்க, மேலாளர்களுக்கு அதுதான் புடிக்கும்"ன்னு நியாயமாக சொல்றாங்க.
முடிவில் – நம் அனுபவம், நம் எதிர்காலம்
இப்படி, "பழைய பாட்டில் பழைய சாராயம்" மாதிரி இருக்கும் ஹோட்டல்கள், இப்படியே நின்று விட்டால் நம்ம ஊரில் மட்டும் இல்லாமல் உலகமே முன்னே போய்விடும். 'வாடிக்கையாளருக்கு நவீன வசதி' என்பது சும்மா வாங்கும் வசதியல்ல; அவர்களுடைய அனுபவத்தை மேம்படுத்தும் ஒரு அடையாளம்.
நம்ம ஊரில், "பொறுத்தார் பூமி ஆள்வார்"ன்னு சொல்வாங்க. ஆனா, இங்கு பொறுத்தது வாடிக்கையாளர் இல்லை, மேலாளர் தான்! வாடிக்கையாளர்கள் போகும் இடம் இன்னும் அதிகம் இருக்க, நாம் அவர்களை இழக்க வேண்டிய அவசியம் இல்லையே.
நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள்? உங்க ஊர் ஹோட்டலில் இந்த மாதிரி அனுபவம் இருக்கா? மேலாளர்களிடம் சொல்லி மாற்றம் கொண்டு வந்திருக்கீர்களா? கீழே உங்கள் கருத்துகளை பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள்!
(இது போன்ற சம்பவங்களை நம்ம ஊரில் பார்த்திருந்தால், உங்கள் அனுபவங்களை பகிரவும். உங்கள் கருத்துகள் தான் மேலாளர்களுக்கு விழிப்பு தரும்!)
அசல் ரெடிட் பதிவு: Guest asked if we could text her when her room was ready and honestly it made me feel embarrassed