கம்ப்யூட்டரை உடைக்கும் அளவுக்கு கோபம் வந்தால்? – ஒரு ஹெல்ப்டெஸ்க் கதை!
“அண்ணே, இந்த கம்ப்யூட்டரை உடைச்சு போடணும் போல இருக்கு!”
இப்படி ஒரு அழைப்பை உங்கள் வேலை நேரத்தில் எதிர்பார்க்கிறீர்களா? நம் ஊர் அலுவலகங்களில், “மறுபடியும் உங்க சிஸ்டம் வேலைக்குப் போறதில்ல…” என்ற கத்தல் எங்கேயும் கடந்து வந்திருக்கும். இந்தக் கதையில், அமெரிக்கா போன்று பெரிய காப்பீட்டு நிறுவனத்தில் வேலை பார்த்த ஒரு உதவித்துறை ஊழியரின் அனுபவம், நம்ம ஊர் அலுவலக சூழலில் அருமையாக பொருந்தும்.
அலுவலகம், கோபம், கம்ப்யூட்டர் – மூன்று பக்கா தமிழ் கலவையில்
2000-ஆமாண்டு ஆரம்ப காலம். பெரிய காப்பீட்டு நிறுவனத்தில் ஹெல்ப்டெஸ்க் வேலை… நம்ம ஊரில் ‘IT support’ என்றால், நண்பர்களும், உறவினர்களும் கூடலாகவே “என்னடா, என் லேப்டாப்பு ஸ்விட்ச் ஆவுல…” என்று பிசகுவார்கள். அங்கேயும் அப்படித்தான்! தனி தனி கிளையிலிருந்து, நாடு முழுக்க சின்ன சின்ன ஏஜென்ஸிகள், அலுவலக ஊழியர்கள் என அனேகர் தொலைபேசியில் உதவிக்காக அழைப்பார்கள்.
அந்த நாள், சாமான்யமான பிங்கலுக்குள் ஒரு பெரிய புயல் வந்தது. “Hello, Helpdesk! உங்கள் User ID சொல்லுங்க!” என்று கேட்டால், மறுபக்கத்தில் கோபம் வெடித்தது:
“என் ID-வை கேட்டியா? A for Annoyed, P for Perturbed, D for Displeased, 1 2 3!”
(தமிழில்: “A-க்கு ‘அசிங்கம்’, P-க்கு ‘பொதி’, D-க்கு ‘திரும்பியும்’, 1 2 3!”)
இதெல்லாம் கேட்டா, நம்ம ஊர் பையன்/பெண்ணு உடனே புரிந்துகொள்வார் – இந்த அழைப்பு சாதாரணம் இல்லை. அப்படியே அமைச்சரின் அலுவலகத்தில் கம்ப்யூட்டர் பழுதாகி, PA-வாக அழைக்கப் பட்ட மாதிரி!
சின்ன சிக்கல், பெரிய கோபம்
அந்த அம்மாவுக்கு மூன்று பிரச்சினைகள். ஒன்று மட்டும் ஹெல்ப்டெஸ்க் ஊழியர் சரி செய்ய முடிந்தது. மீதி இரண்டுக்கும் தாமாகவே வழி காண வேண்டியது. முன்பே ஒரு அழைப்பில் பதில் கிடைக்காமல், 15 நிமிடம் காத்திருந்ததால் கோபம் மெருகேறியது.
இந்த மாதிரி அழைப்புகள் நம்ம ஊரில் எப்போதும் வரும். “மாமா, என் பாஸ்வேர்டு மறந்துட்டேன்! ப்ளீஸ் ரீசெட் பண்ணு!” என்று தெரிந்தவர்களும், “போன பையன் சரியா பேசல, நீயாவது சரியா பேசு!” என்று மேலாளர்களும் தொலைபேசியில் நம் உதவியையே தேடுவார்கள்.
சுழன்றும் உலகம், சமாளிக்கும் ஹெல்ப்டெஸ்க்
இந்த கதை நம்ம ஊர் IT support-லே ஒரு பழமொழி போல:
“கோபம் வந்தவங்க கம்ப்யூட்டரை உடைக்க நினைக்கிறாங்க; நாம அதை சரி செய்தால், அவர்களே சிரிச்சு பேசுவாங்க!”
அந்த ஊழியர், முதலில் மன்னிப்பு கேட்டார் (முந்தைய ஹெல்ப் டெஸ்க் ஊழியருக்காக!), ஆனாலும் அவரை நேரடியாக பழிக்காமல், மென்மையாக பேசினார்.
“அம்மா, சாமான்யமா இந்த மாதிரி பிரச்சினை வரும்போது, நாம இப்படி செய்யலாம்…” என்று நிதானமாக விளக்கினார்.
மூன்று பிரச்சினை, மூன்று டிக்கெட், ஒன்று முடிந்தது. ஆனாலும் அந்த அம்மா, அழைப்பு முடியும் போது, “ஏன்யா, நீ நல்ல பையன் போல இருக்க!” என்று சிரித்தார். இந்த நேரத்தில் நம் ஊர் அலுவலகத்தில் “ஊழியர் விருது” என்றால், சாதாரணமாக பசும் புடவை, அல்லது சாம்பார் சாதம் தான் வரும்தான்! ஆனால் அங்கு, மேலாளரிடம் நேரில் போய், “இந்த பையன் நல்லா பார்த்துக்கிட்டார்!” என்று புகழ்ந்து சொல்லி, அந்த ஊழியருக்கு ஒரே ஒரு சர்வீஸ் அவார்டு கிடைத்தது.
நம்ம ஊர் கம்ப்யூட்டர் பிரச்சினைகளும் இந்த கதையும்
இந்த அனுபவம் நம் ஊர் அலுவலகங்களில் தினமும் நடக்கும் நிகழ்வுகளுக்கு ஒத்திருக்கிறது. “System down” அப்படின்னா, எல்லாரும் கட்டாயம் IT பையனை சுற்றி நின்று, “ஏங்க, சீக்கிரம் பண்ணுங்க!” என்று சொல்லும் சூழல்.
அந்த ஊழியர் போலவே, நம்ம ஊர் ஹெல்ப்டெஸ்க் நண்பர்களும், சும்மா சமாதானமாக, பொறுமையோடு பேசினால், பெரிய பிரச்சினையும் சிரிப்போடு முடியும்.
முடிவு – உங்களுக்கே இது நடந்திருக்கா?
நம் ஊர் அலுவலகத்தில் ஒரு பெரிய பிரச்சினையை சமாளித்து, பின்னாடி “நீங்க ரொம்ப நல்லா செய்தீங்க!” என்று புகழ்ச்சி கேட்ட அனுபவம் உங்களுக்கு இருந்தால், கீழே கருத்தில் பகிருங்கள்!
“கோபம் வந்தவங்க கம்ப்யூட்டரை உடைக்க நினைக்கிறாங்க; ஆனால் நம்ம பேசும் வார்த்தை அவர்களை சமாதானம் செய்யும்!” – இது தான் இந்த கதையின் பாடம்.
நீங்களும் உங்கள் அலுவலக ‘கம்ப்யூட்டர் ஹீரோ’ அனுபவத்தை சொல்ல மறந்திடாதீர்கள்!
நீங்கள் இதுபோன்ற தொழில்நுட்ப சம்பவங்களை விரும்பினால், தொடர்ந்து படித்து, பகிருங்கள். உங்கள் நண்பர்களும், சக ஊழியர்களும் சிரித்து ரசிப்பார்கள்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: Talking a caller off the (computer destruction) ledge