குரல் செய்தி ஆதரவாளர்களுக்கு ஒரு சுவையான பழிவாங்கல் – ஒரு ஐடி மேலாளரின் கலாட்டா அனுபவம்
இன்றைய வேலைக்கழக வாழ்க்கையில், டெக்னாலஜி வளர்ந்தாலும், சில பழைய பழக்கங்கள் விட்டு விடவே மாட்டேங்குது. குறிப்பாக, தொழில்நுட்ப ஆதரவு (Tech Support) டீம்கள் பேசும் பாணியில்! நம்ம ஊரில், "கா... கா... கா..." என சாம்பார் பதம் போட்டு, வாசல் வாசல் ஓடி, அடக்க முடியாத சிரிப்பை கிளப்பும் கதைகள் நிறைய. ஆனா, இன்று சொல்வது, ஒரு ஐடி மேலாளர் அவர்களது சித்திரவதைக்கு எப்படி கலாட்டா பழி வாங்கினார் என்ற சுவாரசியம்!
ஒரு குடும்பம் நடத்தும் விற்பனை நிறுவனத்தில், 35 வயது ஐடி மேலாளர் – பசங்க பேரு Piranhaweek (Reddit-ல்). பழைய ERP-யிலிருந்து புதுசு, ஸ்மார்ட் ஆன சிஸ்டத்துக்கு மாறினாங்க. எல்லாமே நன்றாக இருந்தாலும், ஒரு டச் – அந்தச் சப்போர்ட் டீம்! பல தடவைகள் கேட்டாலும், அவங்க பதில் சொல்லும் வழி மட்டும் “voice message” தான். பசங்க சொல்வது மாதிரி, "பத்தாவது முறையும் கேட்டேன், என்னோட கேள்விக்கு text-ல பதில் சொல்லுங்கன்னு, கேட்கவே கேட்கவே என் காதில் சக்கரம் வந்துருச்சு!"
குரல் செய்தி கொடுமை – நம்ம ஊரில் WhatsApp குரும்பு!
நம்ம ஊர்லயும், குடும்ப WhatsApp குழுவிலேயே பாட்டி, மாமா, அத்தை, எல்லாரும் voice note அனுப்புறதுல இவ்வளவு பத்து புள்ளிகள்! “கேளுங்கப்பா, நான் கேக்க மாட்டேன்…” என பசங்க சொல்லுற மாதிரி, இந்த ஐடி மேனேஜரும், “நான் கேட்கவே மாட்டேன்! Text-ல சொல்றீங்கனா, படிச்சு, தேடி, நிமிஷத்துல முடிச்சுடுவேன். Voice-னு வந்தா, இடம் தெரியாம தள்ளரேன்!” என மனதில் பட்டினம்!
அப்படி இருக்க, இந்த ஆதரவு டீம் மட்டும், எவ்வளவு கேட்டாலும், எல்லாம் voice note-ல தான். அந்த பாவம் ஐடி மேனேஜர், "நான் கேட்க முடியாது, கேட்டீங்கன்னா கேட்கமாட்டீங்க!" என நடந்தாலும், இந்த டீம் மட்டும் “காது கேள்” ரீதியில் தான் பதில்கள்.
பழி வாங்கும் புது பஞ்சு – குரல் குத்தம்!
ஒரு நாள், பாயிண்ட் ஆஃப் சேல் (POS) சிஸ்டம், லோகல் சர்வருடன் பேச மறுத்தது. ஹார்ட் ரொம்ப எடுக்கும் விஷயம் – சர்வரை அடிக்கடி ரீஸ்டார்ட் பண்ணினாலும், வேலைக்கு வரவே இல்லை. என்ன செய்வது? டீம்-க்கு call பண்ணினார்! “பொதுவா, நம்ம ஊர்ல, பஸ்ஸோட கிளீனர் கூட ‘Password’ கேட்டா, ‘ஏய், அடிக்கடி கேட்டுராதே!’ன்னு சொல்லுவோம். ஆனா இங்க, ஒவ்வொரு support-க்கும், password-கு, அந்தக் கடினமான எழுத்து, நம்ப முடியாத நம்பிக்கை!”
ஆனால், இந்த தடவை, அந்த ஐடி மேனேஜர், “நீங்க voice-ல தான் கேக்கறீங்கலா? சரி, நானும் இனிமே voice-ல தான் சொல்லுவேன்!” என, remote access ID-யும், password-யும், எல்லாமே குரல் செய்தியாக அனுப்பினார்! அந்த password-யும், "பெரிய A, சிறிய d, இரண்டு எட்டுகள், மூன்று x, ஆங்கிலத்தில் w for watermelon" மாதிரி ஒரு கடினமான password!
அப்புறம் என்ன? Support டீம் சுத்தி text-க்கு திருப்பி வந்துட்டாங்க! Screenshot-க்கூட கேட்டாங்க – “இப்போ text-ல அனுப்புங்க!”ன்னு! இந்தக் கலாட்டாவுல, நம்ம ஊர்ல யாராவது “screenshot-ஐ audioவா அனுப்பலாமா?” என கேட்டால், "ஸ்கிரீனில் புள்ளி 1.1 கருப்பு, 1.2 சாம்பல்..." என பத்து மணி நேரம் audio note அனுப்பி, எல்லாரையும் கொஞ்சம் கலக்கலாம்!
ஒவ்வொரு commenter-யும், கலாட்டா கலாட்டா-வா அந்த password audio அனுப்பியதில ரசிச்சாங்க. “பாஸ்வேர்டு: p, a, இரண்டு s, ஓ… இல்லை, இரண்டு o, w capital, s small, 1, tree என t, r, e, e…” – இப்படி சொன்னா, எங்க அம்மா கூட கண்ணில் பசை பட்டு போயிடுவாங்க! அதிலும், commenter ஒருவர் சொன்னது போல, “இந்த password-ஐ கேட்டவுடன், support-க்கு ‘ear pain’ வந்திருக்கும்!”
குரல் பதிவு புண்ணியம் – உங்களுக்கே பழி வந்தால் தான் புரியும்!
நம்ம ஊர்ல, ஒரு பழமொழி இருக்கு, “நாட்டுக்கு ஒரு சட்டம், காளைக்கு ஒரு சட்டம்!” – அதுவே இங்க நடந்தது. அந்த support டீம், voice message-யை வைப்பது நம்மோட நேரத்தை வீணாக்குதுன்னு புரியவே இல்லை. ஆனா, அதே விதி அவங்க மேலே வந்த உடனே, “சாமி, இப்போ text-ல தான் பதில் சொல்லுவோம்!” என திருப்பி வந்துட்டாங்க.
ஒரு commenter சொன்னது போல, "நீங்க support-க்கு ஒரு கண்ணாடி காட்டினீங்க. அவங்க பாவங்களை அவர்களுக்கு தெரியவைத்தீங்க!" இன்னொரு commenter-ன் சிரிப்பு – “குரல் பதிவு, text message-க்கு இரண்டையும் சேர்த்த மாதிரி; எதிலும் சரியான experience இல்லை!”
அறிவுரை போல ஒருவர் சொன்னார்: “சிலருக்கு, voice note-ல் தான் பரீட்சை. ஆனா, வேலை இடத்தில், முடிந்தால் text-ல தான் பதில் சொல்லணும். இல்லையெனில், நேரத்தை வீணாக்கும்.”
நம்ம ஊரு அலப்பறை – தொழில்நுட்பத்தில் கூட கலாய்!
இந்த கதையைப் படிச்சவுடன், நம்ம ஊரு WhatsApp, Telegram experience எல்லாம் நினைவு வந்திருக்கும். பாட்டி “கோழி குழம்பு ரெசிப்பி” அனுப்பும் போது, பத்து நிமிஷம் voice note, அதில் பாதி “ஆ... உம்...” என சுத்தும். அந்த மாதிரி தான், இங்க support டீம் – “நீங்க கேக்குறீங்க, நாங்க சொல்லக் கூடாது!”ன்னு.
ஒரு commenter சொன்னது போல, “நீங்க send பண்ணும் audio screenshots, fax machine-ல் வைச்சு, audio message-ஆ அனுப்பலாம்!”ன்னு. இன்னொருவர், “screenshot-ஐ .wav extension-ல அனுப்புங்க!” என சிரிச்சார்.
பொதுவாக, support experience-ல், "நம்ம வரிகளை மதிக்கணும்" – பேசும் போது மட்டும் இல்லை, வேலை செய்யும் போது கூட!
முடிவில் – உங்கள் அனுபவம் என்ன?
இந்த கதையிலிருந்து ஒரு பெரிய பாடம் – உங்கள் வேலை இடத்தில் ஏதேனும் சிரமம் வந்தா, அதையே அவர்களுக்கு திருப்பி அனுப்பினால் தான், அவங்க உணர்வாங்க! இந்த ஐடி மேனேஜர் போல, “நீங்க என்னோட நேரத்தை மதிக்கலைன்னா, நானும் உங்களோட நேரத்தை கலாய் பண்ணுவேன்!” என பழி வாங்கி, வெற்றி பெற்றார்.
நீங்களும் இப்படித் தொலைத்தொடர்பு இடங்களில், குரல் பதிவு சாமி வந்திருக்கீங்களா? உங்கள் அலப்பறை, கலாட்டா அனுபவங்களைப் பதிவிட்டு, மற்றவர்களோடும் பகிர்ந்துகொள்ளுங்கள்!
நம்ம ஊரில், “படிச்சதும் பகிர்ந்ததும் தான் புண்ணியம்!” – கீழே உங்கள் கருத்துகளை சொல்ல மறந்திடாதீர்கள்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: Support kept using voice messages, so I gave them a taste of their own medicine