கேள்வி கேட்கும் வாடிக்கையாளர்களின் ‘சதுரங்கம்’: எத்தனை முறையா கேட்டாலும் பதில் ஒன்றுதான்!
“ஒரு கேள்விக்குப் பதில் சொல்லிவிட்டு, அதையே வேறொரு கோணத்திலிருந்து மீண்டும், மீண்டும் கேட்டால்... நம்மிடம் பதில் மாற்றம் வரும் என்று நினைக்கிறார்களா?” — இதுதான் பலர் பணி அனுபவத்தில் ஏற்படும் ஒரே மாதிரியான கட்டாயமான சந்திப்பு! நம்ம ஊரிலோ, வெளிநாட்டிலோ, வாடிக்கையாளர்களோ, குடும்பத்திலோ, இதுபோன்ற ‘மறு கேள்வி’ கலாட்டா நம்மில் பலர் சந்தித்திருப்போம்.
இந்தக்கதையோ, அமெரிக்காவின் ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் அனுபவம் — ஆனா, நம்ம ஊரிலும் அப்படித்தான் நடக்குமேன்னு படிக்கும்போது தோன்றும்! வாடிக்கையாளர் கேள்வி மட்டும் பதில் சொல்லி முடிக்க முடியாத விஷயமா?
“நம்ம ஹோட்டலில் Park-and-Fly இருக்கா?” — ஆரம்பித்த கேள்விக்குப் பயணமே தீரவில்லை!
ஒரு நாள், ஹோட்டல் முன்பணியாளர் ஒருவர் (அவரே இந்த கதையின் நாயகர்) தொலைபேசியில் பேசிக்கொண்டிருந்தார். ஒரு அக்கா, நேராக, “உங்க ஹோட்டலில் Park-and-Fly மாதிரி ஏதாவது வசதி இருக்கு?” என்று கேட்டார். (இந்த Park-and-Fly என்றது, விமானநிலையத்துக்கு அருகிலுள்ள ஹோட்டல்களில், வாடிக்கையாளர் தங்கிய பிறகு, காரை சில நாட்களுக்கு அங்கே விட்டு விட்டு விமானத்தில் போகும் வசதி. நம்ம ஊரில் சில ஹோட்டல்கள் ‘வண்டி நிறுத்தும்’ வசதியோடு கூடிய பஸ்/கார் வசதியோ கொஞ்சம் தருவாங்க.)
அவரும் தெளிவாக, “மன்னிக்கவும், எங்களிடம் அப்படி நீண்டநாள் வாகன நிறுத்த வசதி இல்லை” என்று சொல்லிவிட்டார். ஆனா... கேள்வி இங்கேயே முடிந்துவிட்டதா? இல்லை!
வாடிக்கையாளர்: “நான் ஒரு நாள் தங்கி, அடுத்த நாள் காரை விட்டு போக முடியுமா?” முன்பணியாளர்: “இல்லை அம்மா, தங்கும் நாட்களுக்கு மட்டும் இலவசமாக நிறுத்தலாம், கிளம்பும் போது வண்டியும் கிளம்பணும்.”
இது போதவில்லையா என்பேன், அக்கா மீண்டும்: “நான் ThatWay Airlinesல வேலை பார்க்குறேன், இப்போனா விடுவீங்களா?” — ஒரு சின்ன ‘குழப்பத்துடன்’ கேட்டார்.
முன்பணியாளர்: “இல்லை அம்மா, யாருக்கும் இந்த சேவை கிடையாது. எங்களிடம் அப்படி ஒரு வசதி இல்லவே இல்ல.”
இந்த கலாட்டாவை அவரும், கூட பணியாற்றும் நண்பரும் சிரிச்சுக்கிட்டே பேசிக்கொண்டார்கள் — “இவங்க எல்லாம் நம்மோட பதிலை மாற்றிவிடுவோம்னு நினைச்சு சதுரங்கம் விளையாடற மாதிரி கேள்வி கேட்கிறாங்க!”
“இல்லை” என்பதில் எத்தனை மாதிரி சொல்லலாம்? – வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்களின் கதைகள்
இந்த அனுபவம் மட்டும் இல்ல; உலகம் முழுக்க Customer Service பணியாளர்களுக்கு இது அன்றாடம் நடக்கக்கூடிய சோதனைதான்! ஒரு பக்கத்தில், மருந்தகத்தில் வேலை செய்யும் ஒருவர் சொல்கிறார்: “உங்களுக்கு Refill இல்லைன்னு சொல்லி பத்துமுறை சொல்ல வேண்டியிருக்கு. கேள்வியை மட்டும் மாத்தி மாத்தி கேட்பாங்க!”
அடுத்தவர் சொல்வது: “நான் உங்க பதிலை புரியலைன்னு சொல்லி, பலமுறை கேட்பது, அவர்களுக்குப் பிடிச்ச பதில் கிடைக்கப்போகுதுனு நம்பிக்கையோ, இல்ல, நம்மை மனச்சாட்சி குறைவானவங்கன்னு காட்டிற முயற்சியோ!”
ஒரு ஊழியர் சொல்வது: “நான் என்ன சொன்னேன்; எந்தப் பகுதி புரியலைன்னு கேட்பேன். உடனே, அவர்கள் யோசிக்க ஆரம்பிப்பாங்க!” — நம்ம ஊரிலோ, “நீங்க கேட்டது இதுதானா, இல்ல வேற ஏதாவது?”ன்னு திரும்பக் கேட்பது போலவே தான் இது!
நம்ம வீட்டு ‘சாப்பாடு’ சினிமா – எத்தனை முறையா கேட்டாலும் பதில் ஒன்றுதான்!
இந்த விளையாட்டு நம்ம வீட்டிலும் நடக்கிறதே! “சாப்பிடுறியா?” – “வேண்டாம்”. “சிக்கன் சாப்பிடுவியா?” – “வேண்டாம்”. “சேன்ட்விச்? பிட்சா? இட்லி?” – எல்லாத்துக்கும் ‘வேண்டாம்’! ஆனா, அம்மா/பாட்டி கேட்கும் ஆர்வம் குறையாது. கடைசியில், “நீ பசிக்கலைன்னு சொன்னியோ, கண்டிப்பா?”ன்னு மீண்டும் கேட்பாங்க!
அதுபோல, ஹோட்டல் முன்பணியாளர்கள் பலர் சொன்னது: “ஒரே பதிலைப் பலமுறை சொல்லும் போது, நம்ம பசி போயிடும்!” என்று கலாய்ச்சுருக்காங்க.
நம் சமூகத்தில் – “வாடிக்கையாளர் ராஜா” கலாச்சாரம்
ஏன் இப்படி கேட்கிறாங்க? அமெரிக்கா, ஐரோப்பா, இந்தியா – எல்லா இடத்திலும், வாடிக்கையாளருக்கு அதிக முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படும் ஒரு காலம் வந்துவிட்டது. “Customer is always right”ன்னு சொல்வது நம்ம ஊரிலும் போட்டு வைத்திருக்காங்க. இதனால், சிலர், “இல்லை”ன்னு சொன்னாலும், நம்மை இயக்க முடியும்னு நினைக்கிறாங்க.
அது போலவே, ஒரு வாடிக்கையாளர் சொன்னார்: “நீங்க உதவ மறுக்கறீங்கன்னு சொன்னா, ‘கஸ்டமர் சர்வீஸ்’ கெட்டது’ன்னு குறை சொல்வாங்க.” ஆனா, எல்லா விஷயத்துக்கும் ‘ஆம்’ சொல்ல முடியாது; பழக்கப்படுத்திக் கொள்ள வேண்டும் என்பதே பல ஊழியர்களின் மனநிலையும்.
ஒரு வேளை, இந்த மாதிரி கேள்விகள் கேட்பது, ஒருசில சமயம் நிறுவனக் கொள்கை, ஊழியர் அனுபவம், இல்லை, வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பு – எல்லாமே கலந்த கலாச்சாரம் தான்.
முடிவில்...
சிலர், பதில் பிடிக்கலைன்னா, கேள்வியை மாத்தி மாத்தி கேட்பாங்க. நம்ம ஊரிலோ, வெளிநாட்டிலோ, இது பொதுவான விஷயம்! ஆனா, பதில் மாற்றமாட்டோம் என்று நம்பிக்கை வைத்திருக்கும் ஊழியர்களுக்கும், பதில் கிடைக்கும் வரை முயற்சி செய்யும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையே நடக்கும் இந்த ‘சதுரங்கம்’ தான் வாழ்க்கையின் சுவை.
நீங்களும் இப்படிப்பட்ட அனுபவங்களை சந்தித்திருக்கிறீர்களா? உங்க குடும்பத்தில், அலுவலகத்தில், கடையில் – ஒரே கேள்விக்கு பல பதில் எதிர்பார்த்து கேட்ட ‘வீரர்கள்’ யாராவது இருக்கிறார்களா? கீழ்காணும் கருத்துப் பகுதியில் உங்க கதைகளை பகிர்ந்து சிரிப்போடு அனுபவங்களை நினைவுபடுத்துங்கள்!
(பின் குறிப்பு: இந்தக் கதையின் மையம், r/TalesFromTheFrontDesk என்ற சுவாரஸ்யமான திரையிலிருந்து. அங்கே போய் படித்தால் இன்னும் நிறைய ‘வாடிக்கையாளர் சேவை’ கலாட்டாக்கள் கிடைக்கும்!)
அசல் ரெடிட் பதிவு: I already answered your question