“நான் விதியை பின்பற்ற மாட்டேன்!” – ஒரு ஐடி ஹெல்ப் டெஸ்க் கதையிலிருந்து கென்னின் குரல்
அடடா... வேலைக்கு போனாலும் நம்ம பக்கம் சகஜமா சண்டை, சிரிப்பு, ஆத்திரம் எல்லாம் கலந்த கலாட்டா தான்! அது குறிப்பாக ஐடி ஹெல்ப் டெஸ்க் மாதிரி அலுவலகங்களில் நடந்தா, பக்கத்து டேபிள் விருந்துக்கு கூட சுவை சேரும். இந்த கதையும் அப்படித்தான் – ஒரு விதியை பின்பற்ற மறுக்கும் ‘கென்’ என்பவரைச் சுற்றி சுழலும் ஹெல்ப் டெஸ்க் அனுபவம்.
நம்ம ஊரு அலுவலகங்களில், “சார் இந்த process பண்ணுங்க, இல்லன்னா என் கை கட்டை!” என்று சொன்னா கூட, சிலர் கேட்கவே மாட்டாங்க! “அப்புறம் பார்த்துக்கலாம். இப்போ என் வேலை முடிச்சு தாருங்க!” என்பதே அவங்க மனதில் இருக்கும். இப்படி ஒரு சம்பவம் தான் இங்க நடந்திருக்குது.
கதை ஆரம்பம்...
நானொரு பெரிய ஐடி ServiceDesk நிறுவனத்தில் வேலை பார்த்துக் கொண்டிருந்த சமயம். நம்ம வேலை – கஸ்டமர்ஸிடம் இருந்து தொலைபேசியில் புகார் வாங்குவது. அவ்வப்போது, முக்கியமான ஒரு இணையதளமான abc.com-க்கு சம்பந்தப்பட்ட பிரச்சனைகள் அதிகமாக வந்துகொண்டிருந்தது.
அப்போ, மேலிருந்து ஒரு உத்தரவு வந்தது – எந்தவொரு abc.com சம்பந்தமான பிரச்சனைக்கு, யாராவது call பண்ணினா, அவர்களுக்கு “Self Service Ticket” என்றால் தாங்க, அவர்கள் தானே ஒரு online form பூர்த்தி பண்ணணும். இதை மட்டும் பண்ணினா, அந்த ticket-க்கு “high priority” (எல்லாத்துக்கும் மேல) கொடுக்கப்படும். இது, நம்ம ஊரிலே “குழந்தைக்கு முன்கூட்டியே இடம் பிடிக்குற மாதிரி!”
மிகவும் பெரும்பான்மையான பயனாளர்கள் இதை மிரண்டுச்சு பண்ணிட்டாங்க. ஆனா, கதையின் நாயகன் கென் மட்டும் இதற்கு ஒத்துக்கொள்ளவே இல்லை!
கென்னின் “நான் தான் சட்டம்!”
கென் என்ன சொல்றார் தெரியுமா?
நான் அந்த Self Service Ticket-ம் பண்ண மாட்டேன், உங்களால முடிந்தால் நீங்க பண்ணுங்க. இல்லன்னா, நீங்க என் பிரச்சனையை chat-லோ, email-லோ அனுப்பி வையுங்க. அதுவும் முடியாதுன்னா, உங்கள் மேலதிகாரிக்கு escalate பண்ணுங்க.
நம்ம ஊருலயே, “நான் பெரியவன்டா! என் பிரச்சனைக்கு நீங்களே தீர்வு சொல்றீங்க!” என்று வாதம் வைக்கும் சாமானியர் உண்டு. கென்னும் அப்படிதான். அவங்க network lock ஆகியும் இல்ல, account block ஆகியும் இல்ல. ஆனா, தனக்கு மட்டும் விதி விதியாக இருக்கணும். நம்மவர் மாதிரி, “என்னடா இது! வேலை சும்மா வம்பா போச்சே!” என்று மனசு குழப்பம் ஆனாலும் process-க்கு கட்டுப்பட்டு தான் நடக்கணும்.
“Rule-க்கு அப்பாற்பட்ட ஊழியர்” எனும் பெயர்!
நான் என்ன பண்றேன்? Company விதி, நானும் சாதாரணமான ஊழியன். மேலதிகாரம் சொன்னது போல, “User தான் submit பண்ணணும். நம்ம பண்ணினா reject பண்ணிடுவாங்க!” என்று பதிலளித்தேன்.
ஆனா, கென் கேட்டது கேட்ட மாதிரி, “நீங்க என் மேலதிகாரியுடன் பேச சொல்லுங்க. உங்க மேல கம்ப்ளைன் போடுறேன்!” என்று சபதமா பேச ஆரம்பிச்சார். நம்ம ஊரு கல்கி படத்தில் வரும், “நான் தான் போலீஸ்!” மாதிரி.
நான் என்ன செய்வது? கடைசில், மேலதிகாரி கேட்ட மாதிரி ticket escalate பண்ணிட்டேன். Note-ல, “User-க்கு process சொன்னேன், ஆனா அவர் மறுத்து, நம்மால் ticket பண்ண சொல்லி வலியுறுத்தினார்” என்று எழுதியேன்.
SDM-னு வந்தாரு, SDM-னு போனாரு!
இங்க twist என்ன தெரியுமா? Pre-covid காலம். நம்ம ஊரு அலுவலகம் போல, ஒரு நேரடி வேலை இடம். நான் call முடிச்சதும், கோபத்தோடு சத்தம் போட்டேன். நம்ம SDM (Service Delivery Manager) அதை கேட்டார். SDM-னு நம்ம ஊரு branch manager மாதிரி தான் நினைச்சுக்கோங்க.
அவர் கேட்டார், என்ன விஷயம்? விளக்கினேன். உடனே, team lead-ஐ கூப்பிட்டு, ticket number கேட்டார். அப்படியே, கென்னின் மேலதிகாரிக்கு mail போடச் சொன்னார் – “உங்கள் ஊழியர் process-க்கு ஒத்துக்கொள்ளாம, உதவி செய்ய மறுத்து, அலுவலக பண்பாட்டை மீறி நடந்தார்” என்று.
அந்தப் பிறகு கென்னுக்கு என்ன ஆயிற்று தெரியாது. ஆனா, அந்த நாள் வேலை நேரம், “கென்னின் குரல்” எனும் கதை எல்லா டீமினும் சுற்றிவந்தது!
இந்த கதையில் இருந்து நம்ம கண்டுக்க வேண்டியது:
- Process-னு வந்துருச்சு, அது எல்லாருக்கும் சமம். நம்ம ஊரு வண்டி டிக்கெட் கட்டண மாதிரியே!
- Office-ல் விதி மீறினால், அது report ஆகும்; நம்ம ஊரு bus-ல conductor-க்கு தப்பிச்சு போனாலும், CCTVயில் படும்!
- Customer, Employee – இருவருக்கும் mutual respect இருந்தாலே வேலை சுலபம்.
நாளைய அலுவலகத்தில் இதுபோன்ற அனுபவம் உங்களுக்கு இருந்ததா? உங்க கதையை கீழே comment-ல் பகிர்ந்துடுங்க! இந்த மாதிரி “மக்கள் மேல், விதிகள் மேல்” கலாட்டா கதை உங்களுக்கு பிடிச்சிருந்தா, மறக்காமல் share பண்ணுங்க!
இந்த மாதிரி அலுவலக கலாட்டா கதைகளுக்கு தொடர்ந்து இணைந்திருங்க! உங்க நண்பர்களுக்கும் share பண்ணுங்க. நம்ம ஊரு அலுவலக வாழ்க்கை – சிரிப்பும், சிந்தனையும்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: Don't care and won't follow the current process.