புள்ளிகள் கணக்கில் வரலையே! வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியரின் “பொறுப்பா?” கதையாடல்
வணக்கம் நண்பர்களே!
இந்த வாரம் உங்களுக்காக ஒரு “ஹோட்டல் முன்பலகை” (Front Desk) ஊழியர் சந்தித்த, நம்ம ஊர் பேராசிரியர் ஸ்டைலில் ‘நமக்குத்தான் எல்லாமே பொறுப்பு’னு நினைக்க வைக்கும் ஒரு சம்பவத்தை பகிர வந்திருக்கேன். இது படிச்சதும், உங்கள் வீட்டிலோ, அலுவலகத்திலோ நடந்த ‘ஜாலி’ வாடிக்கையாளர் அனுபவங்க நினைவுக்கு வரலாம்!
உதவி செய்யும் ஒருத்தருக்கு, ஒரு வேலை முடிக்கவே முடியாமல், “ஏன், உனக்குத்தான் ஒண்ணும் தெரியல!”னு விமர்சனம் வாங்கின அனுபவம் எல்லாருக்கும் இருக்கும். அதே மாதிரி தான் இந்த கதையும். சும்மா சொன்னா, ‘தேரி பாயா, புள்ளிகள் வரல, எனக்குத்தான் குறைச்சல்!’ன்னு கதையை ஆரம்பிச்சிருக்காங்க.
நம்ம கதையின் நாயகன், ஹோட்டல் முன்பலகையில் வேலை பார்க்குறவர். ஒருநாள் ஒரு வாடிக்கையாளர் (வாங்கும் முகம் பார்த்தா புள்ளிகளே பெருசா இருக்கும் மாதிரி), “நான் எல்லா கட்டணமும், டெபாசிடும், முன்னாடியே பாயிண்ட்ஸ் (points) மூலம் கட்டிட்டேன்!”னு ஓர் உறுதி.
ஆனா, கணக்கில் ₹250.75 (உங்களுக்காக ரூபாயில் சொல்லறேன்!) பாக்கி இருக்கு. நம்ம ஊழியர் கணக்கு பார்த்தார், ரெசீட்டு பார்த்தார், கணக்கே தப்பா இருக்கு போல.
“ஏன் அப்படி?”ன்னு கேட்டா, வாடிக்கையாளர்:
“நாம ரிசர்வேஷன் கேன்ஸல் பண்ணிட்டு, மறுபடியும் புக் பண்ணலாமா? கொஞ்சம் ஃபீஸ் வைவு பண்ணலாமா?”
நம்ம ஊழியர்:
“இல்லை சார், இங்க அந்த சலுகை கிடையாது. நீங்க Customer Support-க்கு call பண்ணுங்க.”
நம்ம ஊழியர் மேலாளர் (Manager) கூட பேசி, “இதோங்க, நம்ம சிஸ்டத்துல தப்பு இல்ல. Customer Support தான் முடிவு சொல்லணும்.”னு விளக்கினார்.
வாடிக்கையாளர் நம்பி, கஸ்டமர் கேர்-க்கு அழைத்து, அவர்கள் நம்ம ஊழியருக்கு, “இது உங்கள் பக்கம் தப்பா இருக்கும்னு” மீண்டும் சொல்லி, இன்னொரு ஹெல்ப்-டெஸ்க் நம்பரை கொடுத்தாங்க!
இதற்குள்ள, வாடிக்கையாளர் மனைவர் வர்றாங்க, “இந்த ஹோட்டல் தான் இப்படி! தெருவோட ஹோட்டல்ல போனாலும் நல்லா இருக்கும்!”னு நம்ம ஊழியரை புறக்கணிக்க ஆரம்பிச்சிராங்க. நம்ம ஊழியர் ‘IVR லைன்’ல காத்து காத்து, உள்ளுக்குள்ள “இவங்க எப்ப கேள்வி முடியும்?”னு யோசிச்சார்.
முடிவில், ஹெல்ப்-டெஸ்க் போனா,
“இதெல்லாம் நம்ம வேலை இல்லை, மறுபடியும் Customer Support-க்கு போங்க!”ன்னு ஓர் அட்டகாசம்!
இவ்வளவு சுழற்சிக்குப் பிறகு, வாடிக்கையாளர், “Cancel பண்ணுங்க!”னு சொல்லி, நம்ம ஊழியர், “ஏன் வேண்டாம், இலவசமாகவே Cancel பண்ணிட்டேன் சார்!”ன்னு மனசார செய்தார்.
இதற்குள்ள, வாடிக்கையாளர் புறப்பட்டு, ‘நம்ம ஊழியர் உதவி செய்யவே இல்லை, ஒருமணி நேரம் காத்திருக்க வைத்தார்!’ன்னு விமர்சனமும் போட்டுட்டாங்க! (அசிங்கமா நம்ம பையன், call-ல காத்து, கணக்கு நிமிர்ந்து பார்த்தது 35-40 நிமிஷம் தான்!)
நம்ம ஊர் அலுவலகங்கள், வாடிக்கையாளர் சேவை, & “நாவ் பொறுப்பு” கலாச்சாரம்
இதுல உண்மை என்ன தெரியுமா? நம்ம ஊர் அலுவலகம், அரசு துறைகளில் கூட, பாயிண்ட் சிஸ்டம் இல்லாதாலும், ‘நம்ம வேலை அல்ல, வேறொரு கம்பியூட்டர் பாக்கணும்’ன்னு அடுத்த டிஸ்க்-க்கு அனுப்பும் கலாச்சாரம் பார்த்திருப்பீங்க.
‘அந்த அறையில் உள்ளவரை பாருங்க...’, ‘முதல்ல பில்லிங் செக்ஷனுக்கு போங்க...’ இப்படி ஓட்டும் முறை எல்லாம் நம்ம தமிழகத்தில அடிக்கடி நடக்குது. இங்க ‘பொறுப்பு’ எப்போமே ‘மறுபடி’யாகும்!
நம்ம ஊழியர் மனசு – “அட, இந்த பொறுப்பும் நமக்குத்தானா?”
அடங்கப்பா! இந்த கதையை படிச்சதும், நம்ம அலுவலகம், வங்கி, அரசு ஓட்டல் எல்லாம் நினைவுக்கு வருது. பல தடவை நீங்க customer care-க்கு call பண்ணி, ஒரே கேள்விக்கு பத்துபேர் வலை போட்டு, முடிவில் “அது நம்ம பக்கம் இல்லை!”ன்னு சொல்லிட்டு விடுவாங்க.
‘இறுதியில் நம்ம ஊழியர் தான் நாயகன் – சிரித்து, பொறுமையோடு, நல்ல மனசு வைத்து உதவி செய்து, விமர்சனத்தையும் ஏற்று, அடுத்த வாடிக்கையாளருக்காக தயார்!’
சும்மா சொல்லப்போனா...
வாடிக்கையாளராக இருந்தாலும், ஊழியராக இருந்தாலும் ஒவ்வொருத்தருக்கும் சூழ்நிலைகள் இருக்கு. ‘தப்பேடு’யும், ‘பொறுப்பும்’ எப்போமே ஒருத்தருக்கு மட்டும் வந்து மாட்டாது.
உங்க அலுவலகத்தில, வாடிக்கையாளர் சேவையில நடந்த ஜாலி அனுபவங்களை கீழே கமெண்ட்ல பகிருங்க! ‘நல்லா சிரிக்கலாமே’ன்னு நினைக்கும் உணர்வை தூண்டும் சம்பவங்களுக்காக நாமும் காத்திருக்கோம்!
நீங்களும் இப்படிச் சிக்கலான வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் சந்திச்சிருக்கீங்களா? உங்க கதை என்ன? கீழே பகிருங்க!
பூஜ்யம், புள்ளிகள், பொறுப்பு – எல்லாம் நம்ம வாழ்க்கைக்கு ஒட்டி வரும் விஷயம் தானே!
[இந்த பதிவு r/TalesFromTheFrontDesk-இல் வந்த u/Overtlytired-_- அவர்களின் அனுபவத்தை தமிழில் உருமாற்றம் செய்து, நம் ஊர் கலாச்சாரத்தோடு ரசிக்குமாறு பகிரப்பட்டது.]
அசல் ரெடிட் பதிவு: The points are not showing up right. Thats my fault right?!