மத்திய அலுவலகம் குழப்பம் செய்தால் – ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் கதை!
“அண்ணே, நம்ம ஊரு திருமணங்களுக்கு போனாலும், அரிசி பை, சமையல், பந்தல், ஒன்னும் சரியாக வராது. ஆனா ஹோட்டல் ரிசர்வேஷன் மாதிரி கஷ்டம் இப்படி வரும் என்று யாரும் எதிர்பார்க்க மாட்டாங்க!”
இப்படி தான், இரண்டு வாரத்துக்கு முன்னாடி ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளர் – எப்படியெல்லாம் மத்திய அலுவலகம் (Central Reservations) கையைக் காட்டியது என்று சொன்னார். இரவு இரண்டு மணி. எல்லாரும் தூங்கிக்கிட்டிருந்த நேரம். அந்த நேரத்துல ஒரு ஜெண்டில்மேன், குடும்பத்தோடு, தங்க வர வராங்க. Reservation இருக்குனு நம்பிக்கையோட வந்திருந்தார். ஆனா, அந்த reservation-ஐ ஹோட்டல் சிஸ்டத்தில் காணவே முடியல. Confirmation email-ம் இருக்குது, அந்த reservation number-ம் இருக்குது, ஆனா அந்த reservation ஹோட்டல் கணினியில் ஒன்னுமே இல்லை!
“எங்க reservation-ஐ யாரோ சாப்பிட்டுட்டாங்க போல!” என்கிற மாதிரி உணர்வு வந்திருக்கும் அந்த வாடிக்கையாளருக்கு. இனிமேல் என்ன ஆகும்னு பாருங்க...
“கொஞ்சம் பொறுமையா இருங்க அண்ணா…”
நம்ம ஊரில் கச்சேரி லைனுல நிக்குறவங்க மாதிரி, இந்த வாடிக்கையாளர் – பெரியவங்க போல patient-ஆ இருந்தார். Confirmation email-ம் காட்டினாரு. ஆனா, அந்த reservation, அவருடைய பெயர், எதுவுமே ஹோட்டல் சிஸ்டத்துல இல்லை. ஆனா, அந்த பையன் Hilton Honors (HH) points-ல ஏற்கனவே பணம் குடுத்து reservation செஞ்சிருக்காரு.
முன்பணியாளர் மட்டும் இல்ல, அந்த வாடிக்கையாளரும் மத்திய அலுவலகத்துக்கு (corporate support) நேரில் பேச ஆரம்பிச்சாங்க. இங்க தான் நம்ம ஊரு “ஒரு கை பார்த்தா ரெண்டு கை பார்த்து போடணும்” proverb-ன் அர்த்தம் தெரியும்!
மத்திய அலுவலகம்: “இந்த guest-க்கு points-ல ஒரு reservation இருக்கு. நீங்க check-in பண்ண முடியுமா?” முன்பணியாளர்: “எங்க system-ல அந்த reservation காணமே. Credit card authorization இல்லாம யாரையும் check-in பண்ண முடியாது. Comp. செய்ய முடியாது. GM தான் முடிவு பண்ணணும்.”
“மத்திய அலுவலகம் கூறும் கதைகள்...”
நம்ம ஊரில் கடைசில ஒரு எறும்பு கூட இல்லாத இடத்துல, “அங்க இருக்குது”ன்னு உறுதியாக்குற மாதிரி, மத்திய அலுவலகமும் reservation எங்க இருக்குனு கண்டுபிடிக்கவே முடியாம உழன்றாங்க.
முன்பணியாளர்: “நான் cancel பண்ண reservation-யே காணவே முடியல, எங்க system-ல அது வந்ததே இல்லை!” மத்திய அலுவலகம்: “நீங்க cancel பண்ணா தான் points refund பண்ண முடியும்.” முன்பணியாளர்: “Cancel பண்ண reservation இல்லையே!”
இந்த மாதிரி வீணான வட்டமடிச்ச பேச்சு போன்னு போய், வாடிக்கையாளர் மனைவி லாபியில் நித்திரை போனாங்க. கடைசில, நம்ம முன்பணியாளர், அதற்குள்ள no-show-ஆயிருக்கும் மற்றொரு suite-ஐ override பண்ணி, அந்த ஜோடியை அங்க அனுப்பி வைத்தார். இப்ப தான் அந்த “சிறந்த சேவை – அவசர நேரத்தில்”ன்னு சொல்வது!
“நம்ம ஊரு கம்யூனிட்டி ரியாக்ஷன் – கலகலப்பு!”
இந்த கதைய கம்மென்ட் பண்ணவங்கும், நம்ம ஊரு ரயில் பயணத்தில் பேசுற மாதிரி கலக்கி இருக்காங்க.
ஒரு வாசகர் சொல்றார்: “நாங்க ஹோட்டல்ல ஒரு ‘ஒரு ரூம் இருக்கு’னு காட்டுறோம், ஆனா அந்த ரூம் இருக்கவே இல்லை! Central Reservations வறுத்து வறுத்த booking போட்டுராங்க.” நம்ம ஊரு function-க்கு அதிகமான விருந்தினர் வந்தால, பந்தல் கட்டும் இடம் குறைச்சிக்கிற மாதிரி!
மற்றொரு வாசகர் சொல்றார்: “இந்த guest ரொம்ப நிதானமா handle பண்ணார். வேற யாராவது ‘Karen’ மாதிரி வந்திருந்தா, ‘free stay’ எல்லாம் கேட்டு, fight-ல இறங்கி இருப்பாங்க!”
இன்னொரு வாசகர் கேள்வி கேக்குறார்: “இந்த reservation வேற Milton hotel-க்கு போயிருக்கலாமா?” Original poster சொல்றார்: “எல்லா விபரங்களும் நம்ம ஹோட்டலுக்கு தான். Guest-க்கு எந்த தவறும் இல்லை. அதை நான் உறுதி செய்கிறேன்.”
“சிறந்த வாடிக்கையாளர் – சிறந்த முன்பணியாளர்”
இந்த அனுபவத்துல, அந்த வாடிக்கையாளரின் patience, முன்பணியாளரின் dedication – இரண்டுமே பாராட்டத்தக்கது. நம்ம ஊரு ‘விருந்தோம்பல்’ கலாச்சாரம் போல, ஹோட்டல் வேலைக்காரரும், “இன்னும் 11 மணி வரைக்கும் check-out செய்ய தேவையில்லை. நல்லா தூங்கிக்கங்க”ன்னு பராமரிப்பு காட்டினார்.
இந்த மாதிரி கசப்பான அனுபவங்களும், நம்ம வாழ்கையில் நிறைய கற்றுத்தருது. “Central reservations” மாதிரி மத்திய அலுவலகங்கள், நம்ம ஊரு Panchayat office-ப்போல, ஒரே குழப்பத்துல வைக்குறது சகஜம். ஆனா, அந்த இடத்துல நம்ம மேலான மனப்பான்மை, சிரிப்பு, பொறுமை – இதுவே நம்ம வெற்றிக்கு அடிப்படை.
முடிவில்…
நம்ம ஊரு சுடுகாடு போனாலும், வறட்சியா இருந்தாலும், ஒரு மரம் நிழலை தரும். அந்த மாதிரி, இந்த ஹோட்டல் முன்பணியாளரும், வாடிக்கையாளருக்கும், எல்லா குழப்பத்தையும் சமாளிச்சு நல்ல அனுபவம் கொடுத்தார்.
உங்கடைய வேலை இடத்துல இதுபோன்ற “மத்திய அலுவலகம்” குழப்பம் வந்திருக்கா? உங்க அனுபவம் என்ன? கீழே கமெண்ட்ல பகிரங்க!
“நம்ம ஊரு ஹோட்டல்ல reservation-னு சொல்லி, கத்திக்கிட்டு வர்றாங்க, ஆனா reservation காணவே முடியாது – இதெல்லாம் தான் வாழ்க்கை!”
அசல் ரெடிட் பதிவு: What do you do when your corp. Central screws up? (remove screw to insert a f**k)?