விசிறி வாடிக்கையாளர் கேள்விகள்: “Process-ஐ நம்புங்கப்பா!”
நம்ம ஊரு மக்களுக்கு “வாடிக்கையாளன் ராஜா”ன்னு ஆசைப்படுற பழக்கம். ஆனா, அந்த ராஜாவும் சில சமயம் ‘கடவுளுக்கு மேல கேள்வி கேக்கற’ மாதிரி கையைக் காட்டுவாங்க! ஹோட்டல் கவுன்டரில் ஒருநாள் நடந்த இந்த சம்பவம், என் நண்பர் சொன்னபோது, நம்ம ஊர் லாஜ்ஞ்சில் நடக்குறதுக்கும் ரொம்ப சம்மந்தம் இருக்கு.
வாடிக்கையாளர்களுக்கு எல்லா தகவலையும் கொடுக்க, பணியாளர்கள் ஒரு “Process”–அனு பக்கம் இருக்காங்க. ஆனா நம்ம மக்கள், “Process-ம் என்ன? கேட்குற கேள்விக்கு உடனே பதில் சொல்லுங்க!”ன்னு காத்திருக்க மாட்டாங்க. இந்த கதையில் அதே மாதிரி ஒரு காமெடி.
“Process”ன்னா என்னவோ தெரியல… கேள்விகள் மட்டும் பக்கா!
நம்ம ஹோட்டல் கவுன்டர் ஊழியர் சொல்லறாங்க: “நான் ரொம்ப நாளா கவுன்டரில் வேலை பாக்கல. ஆனா, எப்போ பார்த்தாலும், ஒரு ரகசிய ரூட்டீன் இருக்கு. வாடிக்கையாளரை வரவேற்குறது, பெயர், ரிசர்வேஷன் விவரம், சாவி தயாரிப்பு, விசேஷ வசதிகள், எல்லாமே ஒழுங்கா சொல்ல வேண்டும்.”
ஆனா, நம்ம வாடிக்கையாளர்கள் பாக்குறீங்களா? இன்னும் அவர் ஆரம்பிக்கல, “WiFi இருக்கு? ஜிம் எப்போது திறக்கும்? காபி எங்கே கிடைக்கும்?”ன்னு பத்து கேள்வி! தம்பி, சுத்தமா நம்புன process-ஐ நம்புற மாதிரி இல்லையே!
ஒரு பார்வையாளர் கமெண்ட்: “அண்ணே, சொடுக்கி கேள்விகள் எல்லாம் சொல்லி முடிஞ்சு, நீ பேச ஆரம்பிச்ச வாசகத்திலே, அந்த ஏட்டுக்குறிப்பு மாதிரி ஆயிடும்!” தப்பா சொல்லல, நம்ம ஊரு மருத்துவமனைக்கே போனாலும், நர்ஸ் பேசியிட்டே இருக்க, நோயாளி சுயமா கேள்வி கேட்டு விடுவாங்க.
“Process”-ஐ நம்புங்கப்பா! இல்லன்னா, சுட்டி சாவியும் போயிடும்
இந்தத் thread-யில் ஒருத்தர் கிண்டலா சொல்றாங்க: “நான் உங்க கேள்விக்கு பதில் சொல்லனும் என்று பேச ஆரம்பிச்சேன். ஆனா, நீங்க நடுவிலேயே அடிக்கடி கேள்வி கேட்கறீங்க. ரொம்பவே வம்பா இருக்கு! இப்படி பேசினா, நானே உங்க இலவச தண்ணி பாட்டிலைக் கொடுக்க மறந்துடுவேன்!”
இது நம்ம ஊரு ஹோட்டல் “வெல்கம் டிரிங்க்”களுக்கு சமம்! பக்கத்து ஊர் தாத்தா மாதிரி, “நீங்க கேள்வி கேட்கறீங்க, ஆனா எனக்கு சொல்ல வேண்டிய விஷயங்களை மறந்துடுவேன்”ன்னு சொல்லும்போது, நம்மளா சிரிக்க வேண்டியிருக்கும்.
ஒரு கமெண்ட் இருக்கிறது: “எல்லா விசேஷங்களும் உங்க ரிசர்வேஷன் ஈமெயிலில் இருக்கு, படிக்கறதுக்கு நேரம் எடுத்துக்கோங்க!” ஆனா நம்ம மக்கள், “படிக்க நேரம் இல்ல, நேர்ல பார்க்கும்போது கேட்குறேன்”ன்னு ஜாம்பவான் போல் கம்பீரம்!
வாடிக்கையாளர்களுக்கும், பணியாளர்களுக்கும் ஒரு பாடம்
இந்த அனுபவங்களில் இருந்து நம்ம ஊரு வாசகர்களுக்குச் சொல்ல வேண்டியது ஒன்று: பணியாளர்களுக்கும் ஒரு ரொட்டினும், சட்டமும் இருக்கு. உங்க கேள்விகள் எல்லாம் பதில் சொல்ல வராங்க. கொஞ்சம் பொறுமையோட process-ஐ நம்புங்க.
ஒரு கமெண்டில் சொன்ன மாதிரி, “வாடிக்கையாளர்கள் எல்லாம், முன்னாடி ரிசர்வேஷனும் பண்ணி, amenities-ஐ பார்த்து வந்திருக்கணும். ஆனா, ‘இதெல்லாம் இருக்கா?’ன்னு கேட்கறாங்க.” நம்ம ஊரு, திருமண ஹாலுக்கே போனாலும், “இங்க AC இருக்கா? சாப்பாடு எத்தனை மணிக்கு?”ன்னு கேட்கும் கேள்வி போல்!
பணியாளர்களும், உங்கள் process-ஐ சூப்பரா ரொம்ப நாளா ப்ராக்டீஸ் பண்ணியிருக்கீங்க. ஆனா, ஒருவரும் process-ஐ நடுவிலே கேள்வி கேட்கும்போது, அது உங்க “ஸ்பீல்”-ஐ கலைக்கறது. இது நம்ம ஊரு சமையல் ஆசிரியர், ரெசிப்பி சொல்லுறப்போ, “அம்மா, அந்த podi எப்போ போடுறது?”ன்னு நடுவிலே கேட்குற மாதிரிதான்.
எளிமையா இருந்தா, எல்லாருக்கும் சந்தோஷம்!
இந்த அனுபவம் நம் இந்தியா, தமிழ் நாட்டில் customer service-ல day-to-day-ஆ நடக்குறது தான். நம்ம ஊரு பழமொழி மாதிரி, “அமைதியாவே இருக்கணும், எல்லாம் சரியா நடக்கும்”ன்னு நம்புங்க.
பணியாளர்களுக்கு: உங்க process-ஐ நம்புங்க, ஆனா வாடிக்கையாளர்கள் கேள்வி கேட்டா, கொஞ்சம் நகைச்சுவையோட, “அய்யா, இதெல்லாம் சொல்ல வரேன், கொஞ்சம் பொறுமையா கேளுங்க!”ன்னு சொல்லுங்க.
வாடிக்கையாளர்களுக்கு: “Process”ன்னு சொல்லறதுல ஒரு டிகிரி இருக்குது! கொஞ்சம் பொறுமையா கேட்டா, உங்க எல்லா கேள்வியும் பதில் கிடைக்கும்.
இந்த பக்கத்தில் நடந்த சம்பவம், நம்ம ஊரு வாழ்க்கையை நினைவூட்டும். கடைசில, “Process-ஐ நம்புங்கப்பா!”னு சொல்லி, சிரிப்போட முடிக்கிறேன்.
நீங்க என்ன நினைக்கிறீங்க? உங்க customer experience share பண்ணுங்க!
அசல் ரெடிட் பதிவு: trust..the..process....