வாடிக்கையாளருக்கு 'சேவை' என்றால் என்ன? — ஒரு ஹோட்டல் முனைய ஊழியரின் உண்மை அனுபவம்!
“சார், உங்க மேலாளரை கூப்பிட முடியுமா?”
எந்த ஹோட்டலையா இருந்தாலும், இது மாதிரி கேள்விகள் அடிக்கடி கேட்கும். ஆனா, அந்த நாள் ஒரு 'சிறப்பான' அனுபவமா இருந்துச்சு! ஒரு வாடிக்கையாளர் என்ன சொன்னாங்கன்னு கேட்டீங்கனா, ரொம்பவே ஆச்சரியப்படுவீங்க!
ஒரு விடியற்காலை, நைட் ஷிப்ட் முடிச்சு, பையை எடுத்துக்கிட்டு வீடு போகலாம் என நினைச்ச நேரம், ரீசெப்ஷனில் இருந்த எங்களோட ஊழியர் ஓடிட்டு வந்து, “சார், ஒரு லேடி உங்கள் ஜெனரல் மேனேஜரைப் பேசணும்னு சொல்றாங்க”ன்னு சொன்னார். அப்போவே மனசுல, “இந்த நேரத்தில யாரு இப்படி காத்துக்கிட்டு இருக்காங்க?”னு சின்ன சந்தேகம்.
அந்த அம்மாவும் பத்து மணி நேரத்துக்கு முன்னாடி போன வாரம், ஞாயிறு, திங்கள், இப்படி மூணு நாளா எங்க ஜெனரல் மேனேஜரைத் தேடி அலைஞ்சிட்டு இருக்காங்க. ஆனா, எப்பவும் அவர் கிடைக்கலைன்னு கோபப்பட்டு பேச ஆரம்பிச்சாங்க. உண்மையில, அவர் இருந்தாரு, ஆனா அவரு போன பிறகு தான் அவங்க கூப்பிட்டாங்க.
அப்படியே, நானே பேசி, நிதானமா விஷயத்தை கேட்டேன். “அம்மா, வாலிபால் குழு அளவில் ரூம்காக, ஆன்லைன்ல கொடுத்திருக்கும் குறியீடு வேலை செய்யலை. அதனால தான் ஜெனரல் மேனேஜர் மட்டும் தான் உதவ முடியும்”ன்னு கேட்டாங்க. ஆனா, அந்த குழு ரிசர்வேஷன் கடந்த வாரமே முடிஞ்சு போச்சு, மீதமுள்ள அறைகள் எல்லாம் பொதுவாக போயிடுச்சு. தள்ளுபடி விலைக்கெல்லாம் வாய்ப்பு இல்லைன்னு சொன்னேன். ஆனா, AAA (அமெரிக்க வாகன சங்கம்) வாடிக்கையாளருக்கான ஒரு சிறிய தள்ளுபடி விலை கொடுத்தேன்.
இதுல அவங்க மனசு சமாதானப்படல. “எல்லா பெற்றோரும் குறைவான விலைக்கு வாங்கிருக்காங்க, நானும் அந்த விலைக்கு தான் வேண்டும்”ங்கிற திடமான பிடிவாதம். நம்ம தமிழ்காரர்களுக்கு தெரியும், 'கை பிடிச்சவனும் பக்கத்தில இருக்குறவனும்' என்றால் கூட விலை குறைக்க சொல்லும் பழக்கம். ஆனா, இங்கே ஒவ்வொருவரும் தனக்கேனும் விதி வேறா?
பதினைந்து நிமிஷம் நம்ம மேல புகார் பண்ணிக்கிட்டே, “உங்க சேவை நல்லதா?”ன்னு நேரடியாக கேட்டு, நம்மை 'கேறன்' மாதிரி பேசியாங்க. (கேறன் - மேற்கத்திய கலாச்சாரத்துல வாடிக்கையாளர் உரிமை பெயரில், ஊழியரை தாழ்வாக பேசுபவர்களுக்கு உபயோகப்படும் சொல்லு.)
நம்ம தமிழ்நாட்டுல இதை “வாய்திறந்தவங்க”ன்னு சொல்வாங்க!
அவங்க பேச்சு முழுக்க, நானும் நிதானமா, கொடுக்க முடிந்த விருப்பங்களும், விலையும் சொன்னேன். அவரோ, “எனக்கு மட்டும் ஏன் அதிக விலை?”ன்னு கோபம். அதுவும், “நான் உங்க மேலாளரா இருந்தா உங்களை வேலையிலிருந்து தூக்கிடுவேன்!”ன்னு திட்ட ஆரம்பிச்சாங்க. நம்ம ஊர் பிரபலமான “நானும் உங்க மேலாளரா இருந்தா...” என்கிற காமெடி டயலாக் மாதிரி!
இப்போ, குழு ரிசர்வேஷன் லிங்கும் கரெக்டா அவங்க கையில் போயிரல, அதை உள்ளே கேட்ட Coach-ம் அனுப்பலை. ஆனா, “நான் ரொம்ப முக்கியமானவங்க; எனக்காக எல்லா அறைகளையும் கைவிடச் சொல்றேன்”ன்னு முடிவுக்கு வந்துட்டாங்க. நம்ம ஊர் 'கேஸு' மாதிரி, ஒருத்தர் சிரிப்பாங்க, மற்றவர்கள் பார்த்துக்கிட்டு இருப்பாங்க!
இது மாதிரி சம்பவங்கள் நம்ம ஊரிலேயே நிறைய நடக்கும். வீடு வாடகை, திருமண அரங்கம், பள்ளி சேர்க்கை — எங்கயும் 'நான் மட்டும்' என்கிற மனப்பான்மை அதிகமாகிருச்சு. 'சேவை' என்றால் — எது வேண்டுமானாலும் கிடைக்கணும், நமக்கு மட்டும்தான் உடனே கிடைக்கணும் — அப்படின்னு நினைக்கிறவர்கள் அதிகம்.
ஆனா, உண்மையில் 'நல்ல சேவை'ன்னு சொல்வதற்கு, எல்லாருக்குமே சமமாக விதிகளை பின்பற்றணும். யாருக்கு மட்டும் விதிகள் மாறவே கூடாது. நம்ம ஊர் பழமொழி, “ஒருவருக்காக விதி மாற்றினால், மற்றவர்களுக்கு அது நீதியா?” என்பதையே சொல்லுது.
முடிவில் சொல்ல வேண்டும்:
வாடிக்கையாளருக்கென்ன, ஊழியருக்கென்ன, இருவருக்கும் மரியாதை இருந்தால்தான் உண்மையான சேவை கிடைக்கும். “நான் தான் முக்கியம்”ன்னு நினைக்காமல், நமக்கு கிடைக்கும் வாய்ப்பை சரியான நேரத்தில் பயன்படுத்தினால், எல்லாருக்கும் நல்ல அனுபவம் கிடைக்கும். இல்லாட்டி, ‘கேறன்’ மாதிரி நடந்து கொண்டால், அடுத்த முறையும் “இந்த ஹோட்டலுக்கு போவதில்லை”ன்னு சொல்லிக்கிட்டு, வீடு திரும்ப வேண்டி வரும்.
நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள்? உங்கள் அனுபவங்களையும் கருத்துகளையும் கீழே பகிர்ந்து சொல்லுங்க!
“நல்ல சேவை”யின் எல்லை எங்கே?
உங்கள் ஹோட்டல், வாடகை வீடு, அல்லது வேறு எங்காவது இப்படிப் பட்ட வாடிக்கையாளர் சந்திப்பு உங்களுக்கும் நேர்ந்துள்ளதா?
நம்ம தமிழரின் அனுபவங்களை பகிர்ந்து, ஒரு சிரிப்போடு விவாதிப்போம்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: terrible customer service yes or no?