வாடிக்கையாளர் சேவை-யில் வசப்பட்டேன்: ஓர் ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் மனம் புண்பட்ட அனுபவம்
நமஸ்காரம் நண்பர்களே!
எப்படி இருக்கீங்க? இன்று நான் உங்களுக்கு "வாடிக்கையாளர் சேவை" நம்ம ஊர்லயும் எப்படி நம்மை சோதிக்குது, அதை எப்படி சமாளிக்கணும் நு ஒரு ரொம்பவே உணர்ச்சிபூர்வமான, சிரிப்பும் கலந்த ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் (Front Desk) கதையை சொல்றேன்.
நம்ம ஊருலயே சர்க்காரு வேலைக்கு போனாலும், தனியார் துறையில பணிபுரியுறவங்களுக்கும், 'Customer is God'ன்னு சொல்லி நம்மை எப்போதும் யாராவது 'தெய்வீக'மா நடத்துறாங்க. ஆனா, அந்த "தேவதை" கிட்ட sometimes நமக்கு சும்மாவே தலையில் விழுந்த மாதிரி ஆகிடும்!
ஹோட்டல் முன்பணியாளர் வாழ்க்கை – பக்கத்து வீட்டு அம்மாவின் கதை மாதிரி!
இந்தக் கதை ஒரு அமெரிக்க ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் அனுபவம். ஆனா, நம்ம ஊர்லயும் இதுபோல ஒவ்வொரு ஹோட்டல்-லயும், தனியார் அலுவலகத்திலயும், வாடிக்கையாளர்களை சமாளிக்குறவர்களுக்கு ஏற்படும் போராட்டம் தான்.
ஒரு நாள், லோக்கல் குடும்ப சேவை (Family Services - நம்ம ஊர்ல Child Welfare Board மாதிரி) ஒரு பெண்னை இரண்டு வாரம் ஹோட்டல்-ல வைத்து கொடுக்குறாங்க. அந்த இரண்டு வாரம் எதுவும் பிரச்சினை இல்ல. ஆனா, கதை ஆரம்பிச்சது அவங்க செக்-அவுட் பண்ணுற நாளில்தான். அவங்க பையன் மாதிரி எல்லா சுமையையும் லாபியில கொண்டு வந்து வைக்கிறார். முகம் பார்த்தாலே "இவரு சும்மா இல்லை"ன்னு நம்ம ஊரு மாமியார் மாதிரி தோன்றும். அந்த சமூக சேவை அதிகாரிய பார்த்து, பிள்ளையார் கும்பிடுற மாதிரி பக்கத்துல போய்ட்டு, பேசாம புல்லாங்குழல் மாதிரி எங்க போனாலும் வளைச்சுட்டு போறாங்க.
அவங்க அம்மா ஃபோன்ல பணம் கட்டி மேலும் இரவு தங்க சொல்லுறாங்க. ஆனா, ஹோட்டல்-ல டெபிட் கார்டு டெபாசிட் வாங்க மாட்டேன், க்ரெடிட் கார்டு மட்டும் தான், அதுவும் ஃபோன்ல வாங்க முடியாது – நம்ம ஊர்லயும் இந்தக் கட்டுப்பாடுகள் தெரியும். எவ்வளவு நன்றாகவும், சும்மாவே இவங்க அம்மா-க்கு alternate ஹோட்டல் names எல்லாம் சொல்லி உதவுறாங்க. ஆனா அந்த வாடிக்கையாளர் முகம் – பக்கத்து வீட்டு "கேறன்" மாதிரி – "அம்மா... உண்மையா?"ன்னு கடுப்பா பார்ப்பாங்க.
அப்புறம், family-லயோ friend-லயோ யாரோ வந்து, ஒரு நாள் extension-க்கு பணம் கட்டிட்டு, 'சுமைகள் எடுத்துக்கொடுக்குறவங்க இல்லையா?'ன்னு கேட்குறாங்க. நம்ம ஊரு ஹோட்டல்-லயும், "Bell Boy" இல்லாதது போல, இங்கயும் staff இல்ல. ஆனா, பணியாளர் நல்ல உள்ளம் கொண்டு, "நான் தான் உதவுறேன்"ன்னு சொல்லுறாங்க. அந்த வாடிக்கையாளர் ஒரு புன்னகையோடு, "வேண்டாம், பரவாயில்ல"ன்னு சொல்றாங்க. ஆனா, அந்த பின்பு, அவங்க எல்லா பையில், லக்கேஜ் கார்ட்ஸ் எல்லாம் தாங்கி, லாபியில் இரண்டு மணி நேரம் அமர்ந்துகிட்டு இருக்குறாங்க!
லாபியில் இரண்டு மணி நேரம் ஒரு யாராவது அமர்ந்திருந்தா, அது நம்ம ஊரு பேருந்து நிலையம் மாதிரி தான் – எல்லாருக்கும் இடம் வேணும். அந்த லக்கேஜ் கார்ட்ஸ் வேற வாடிக்கையாளர்களுக்கு வேணுமே? நம்ம ஹோட்டல் பணியாளர், "உங்களுக்கு உதவி வேணுமா?"ன்னு மீண்டும் கேக்க, "வேண்டாம்!"ன்னு சீறுறாங்க. "என்ன பிரச்சினை?"ன்னா, "ஒரு நிமிஷம் உட்கார்ந்துட்டு கிளம்புறேன்!"ன்னு கடுப்பா பதில்.
அப்புறம், அந்த அம்மா-க்கு situation update பண்ண, customer, "நீங்க என்னை family-க்கு ரிப்போர்ட் பண்ணிட்டீங்களா?!"ன்னு counter-க்கு வந்து சண்டை போட்டாங்க. "நான் தான் சொன்னேன், உங்கள் நடத்தைன்னால நா பயந்துட்டேன்"ன்னு calmly சொல்லிட்டு, மேலாளரிடம் report பண்ணி, "இந்த வாடிக்கையாளருக்கு இனி extension கிடையாது"ன்னு message பண்ணி முடிச்சாங்க.
அடுத்த நாள், நீண்ட கதை, "நான் அப்படி நெனச்சே இல்ல, அந்த luggage carts பற்றி எல்லாம் பேசவே இல்ல"ன்னு புதிதாக கதைக்க ஆரம்பிச்சாங்க. மேலாளர் – நம்ம ஊரு பள்ளி ஹெட்மாஸ்டர்தான் போல – "சரிங்க, இப்போ எல்லாம் முடிஞ்சு போச்சு, இனிமேல் calm-ஆ இருக்கலாம்"ன்னு சமாளிச்சிட்டாங்க.
அந்த பணியாளர் மட்டும் தான், அந்த வாடிக்கையாளர் checkout நாளில் தனியாக வேலை பார்க்க வேண்டிய நிலைமை... "நான் ஒன்னும் சொல்லல, ஆனா அவங்க police-கு call பண்ண வேண்டிய நிலைமை வந்துடுமோன்னு பயப்படுறேன்" – இதுதான் உண்மை!
இந்த கதையில, நம்ம ஊரு reader-க்கு புரியும்படி சில விஷயங்கள்:
- வாடிக்கையாளர் சேவை – நம்ம ஊர்ல், "வாடிக்கையாளர் ராஜா"ன்னு சொன்னாலும், எல்லாரும் நல்லவர்களா இருப்பாங்கன்னு யாருக்கும் தெரியாது.
- சிறிய ஹோட்டல் – நம்ம ஊரு டாஸ்மாக் லாட்ஜ் மாதிரி, எல்லா வசதியும் இருக்காது.
- பிரச்சினை வாடிக்கையாளர்கள் – "கேறன்" மாதிரி, பிரச்சினை செய்யும் வாடிக்கையாளர்களை நம்ம ஊர்லயும் உண்டு; ஒருவேளை "பொறுமை" தான் நம்ம சக்தி!
- மன அழுத்தம் – இந்த மாதிரி சம்பவங்கள், வேலைக்காரர்களின் மனதை மிக அதிகம் பாதிக்கும்.
- உதவி செய்யும் பணியாளர்கள் – நம்ம ஊரு பழமொழி போல: "உதவி செய்யும் கைதான் உயர்ந்தது" – ஆனா, அது எப்போதும் கிடைப்பது இல்லை!
நம்ம ஊர்லயும், பெரிய பெரிய ஸ்டார் ஹோட்டல்-லயோ, சின்ன சின்ன லாட்ஜ்-லயோ, இந்த மாதிரி மன அழுத்தம், customer-ஓட weird behaviour எல்லாம் common தான். ஆனா, ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளர் சந்திக்குற அந்த மனநிலை, நம்ம ஊரு "நாடோடிகள்" கதைகளில் மாதிரி தான் – எல்லாம் சுவாரஸ்யமாகவும், சிரித்து சமாளிக்க வேண்டியதே!
நீங்கயும் இந்த மாதிரி வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் சந்திச்சிருக்கீங்களா? கமெண்ட் பண்ணுங்க, உங்க funny கதைகள் பகிருங்க – சிரிப்பும், ஆறுதலும் நமக்கு ரொம்ப தேவை!
நன்றி, சந்தோஷமாக இருங்க! 😉
அசல் ரெடிட் பதிவு: Long stressed out rant