வாடிக்கையாளர் சேவை - 'அக்கா, என் போனில் இந்த AIயிடம் நீங்க பேசித் தரலாமா?
நம்ம ஊர்ல வேலை செய்யுறவங்களுக்கு, வாடிக்கையாளர் சேவை என்றால் ஒரு பெரிய சோறு! அது சும்மா ஞாயிறு சந்தையில் சாமானுக்கு விலை கேட்ட மாதிரி இல்ல; ஒவ்வொரு நாளும், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் புதுசா ஒரு சவாலையே கொண்டு வருவாங்க. ஆனா, கல்யாண வீட்ல மாதிரி, எல்லா சிக்கலும் சிரிக்கத்தான் செய்யும்!
ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் ஒரு போர் நாள்
மாத்திரம் மாத்திரம் வேலைக்குப் போற ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளர் (அவங்க பெயர் சொல்லல, உங்கள் பக்கத்து கேஷியர் மாதிரி நினைச்சுக்கோங்க) இந்த சம்பவம் நடந்த நாளே ஒரு கலவரம். உடம்பு சரியில்ல, காலையில் கார் பெட்ரோல் இல்லை, சரியான உடை கிடையாது, இரவு சாப்பாட்டுக்கு பாப்பு டார்ட் மட்டும்! இந்த நிலைமையிலயே, வேலைக்கு வந்து, முன்னாடி டெஸ்க்ல உட்கார்ந்து "ஆணா நிம்மதியா ஒரு புத்தகம் படிக்க முடியுமா?"னு சோச்சுக்கிட்டு இருந்தாங்க.
அதே நேரம், காலையில் நடந்த சம்பவம் கேட்டா சாமி! இரண்டு வாடிக்கையாளர் வந்து ஹோட்டல்ல ஹாலோவீன் அலங்காரங்களை உடைச்சிட்டு, கல்லு எறிஞ்சு ஜன்னல் உடைச்சு, போலீஸ் வந்ததும் ஒருத்தர்கிட்ட துப்பாக்கி. "நல்லவேளை, நான் காலையில வேலைக்கு வரல!"னு அப்படியே உள்ளத்துல நன்றி சொல்லிட்டாங்க.
காரென் எனும் தமிழர் 'கஸ்டமர்'!
இதை எல்லாம் விட, சம்பவத்துக்கு நம்ம கதையின் ஹீரோயின் – "Karen" – அதாவது நம்ம ஊரு மாமி மாதிரி ஒருத்தி! அவங்க வந்து, "நான் advance புக் பண்ணிருக்கேன்"னு reservation கேக்குறாங்க. நம்மவர்கள் கணினியில் பார்த்தா, அந்த பேரில் எதுவும் இல்ல. "பேரு வேற இருக்குமா?"னு கேட்டா, "இல்ல"னு கட்டுப்படி பதில்.
"நீங்க வேற Worst Eastern (நகரம்) North-க்குப் போக வேண்டியதுதானா?"னு நம்ம பசங்க Tamil Nadu Hotels-ல confusion வர மாதிரி, அவங்க பேரில் பல ஹோட்டல்கள் இருப்பது போலவே கேட்டாங்க. அந்தப்போதே, கரென் அவர்களோட போனை நம்ம முன்னாளர்கிட்ட கொடுத்து, "இதுல தான் Confirmation இருக்கு, நீங்க பாருங்க!"னு காட்டுறாங்க.
போனில பாத்தா, reservation date அடுத்த வாரம்! ஆனா, கரென் – நம்ம ஊரு "நான் சொல்லுறது தான் சரி"விடு பாட்டி மாதிரி – "இல்ல, நான் இன்றைக்கு தான் புக் பண்ணேன்"னு பிடிவாதம்.
"நாங்க third-party reservation-ல எதுவும் செய்ய முடியாது, நீங்க அவர்கள் customer service-க்கு call பண்ணணும்"னு நம்மவர்கள் சொன்னாங்க. அப்புறம் தான் நம்ம AI அரசன் – customer service voice bot! இந்த Karen, போனில் AI-க்கு complaint சொல்றாங்க, ஆனா அது confirmation number கேக்குது. நம்ம முன்னாளரையும், "நீங்க சொல்லி தரலாமா?"னு கேட்டுடறாங்க.
"போனில் confirmation number சொன்னேன், ஆனா AI interrupt பண்ணுது. அப்புறம், full frustration-ல போன் திருப்பி கொடுத்துட்டு, 'நீங்க தான் பேசுங்க'னு தளர்ச்சி", என்கிறார் நம்ம முன்னாளர்.
பார்வையாளர்களின் கருத்துக்கள் – நம்ம ஊரு வாசகர்களுக்கு
Redditயில் இந்த நிகழ்ச்சி படிச்சவர்கள் சிலர் செம்மக் கருத்துகள் சொன்னாங்க. "நான் யாரோட போனும் தட்டிப்பார்க்க மாட்டேன்"னு ஒருத்தர் சொன்னார். நம்ம ஊரு ரயில்வே ஸ்டேஷன்ல, யாரோ 'சார், உங்க போன்ல ஒரு call பண்ணிக் கொடுக்கலாமா?'ன்னு கேட்டா எப்படி நம்ம கண்னு கட்டிக்குவோம், அதே மாதிரி!
மற்றொருவர், "கொஞ்சம் tech savvy-ஆ இருந்தா, AI-யோட பேசும் போது தேவை இல்லாத விஷயங்கள் சொல்லாம, முக்கியமான வார்த்தைகள் மட்டும் சொல்லணும்"னு practical tip! நம்ம ஊரு ஆட்டோக்காரர் போல, 'எங்க போகணும், meter போடுங்க'ன்னு சொன்னாலே போதும், 'நேத்து இரவு நானும் என் மாமனும் வந்தோம்...'ன்னு ஆரம்பிச்சா, கடைசி பஸ்ஸை மிஸ் பண்ணிடுவோம்!
மற்றொருவர், "யாரும் third-party-யில் cheap-ஆ book பண்ணிட்டு, பிறகு date-யை change பண்ண முயற்சிக்கிறாங்க. அதனால்தான் hotel-க்கு third-party reservations-ல் changes பண்ண முடியாது"னு hotel industry ரகசியம் சொன்னார். நம்ம ஊருலயே, "பக்கத்து provision store-ல வாங்கின தங்கமணி biscuit-க்கு, இங்க return கேட்க முடியாது" மாதிரி தான்!
"அக்கா, நான் என்ன செய்யணும்?" – வாடிக்கையாளர் சேவையில் எல்லாரும் ஒரு 'பொறுமை' பைங்கரமா வைத்திருக்கணும்!
இந்த சம்பவம், நம்ம ஊரு வாடிக்கையாளர் சேவை பண்பாட்டுக்கே ஒரு நல்ல ஒப்புமை. ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும், அவரவர் போனில், reservation-ல், date-ல், AI ல், எங்காவது ஒரு குழப்பம் கொண்டு வருவாங்க. நம்மோட பணியாளர்கள் மட்டும் பொறுமை, நகைச்சுவை, கொஞ்சம் சோம்பல் – எல்லாமே சேர்த்து இதைப் சமாளிக்கணும்!
சில சமயம், "எங்க பணம் எங்க போச்சு"னு சண்டை, சில சமயம் "நீங்க நிறைய help பண்ணீங்க"னு பாராட்டு! ஆனா நம்ம ஊரு சின்ன சின்ன சிரிப்புகளும், சண்டைகளும் இல்லாமல், இந்த customer service வாழ்க்கை நிம்மதியா போகுமா?
முடிவில்...
இப்படி ஒரு நாள் முடிச்சிட்டு, நம்ம முன்னாளர் அடுத்த நாள் சாப்பாடு, தூக்கம், குளிர் எல்லாம் வாங்கி, "இனி இனிமேல் யாரும் என் போனில் AI-யுடன் பேசச் சொல்லக் கூடாது!"னு மனசுக்குள் முடிவு பண்ணிக்கிறாரு!
நீங்களுக்கும் இதுபோல customer service-ல் பயண அனுபவம் இருக்கா? ஊரில், வேலை இடத்தில், அல்லது வீட்டில் – நம்மோட கதை, உங்கள் கதை, எல்லாம் கீழே comments-ல் சொல்லுங்க; நம்மளோட சிரிப்பை, அனுபவங்களை, சிக்கலை பகிர்ந்துக்கலாம்!
நீங்க customer service-ல் சந்தித்த சுவாரஸ்யமான (அல்லது "சூடான") அனுபவங்களை கீழே பகிருங்க! AI-யும், வாடிக்கையாளரும், நம்ம ஊரு கலாச்சாரமும் சேர்ந்த இந்த கதையை உங்கள் நண்பர்களோடு பகிர மறந்திடாதீங்க!
அசல் ரெடிட் பதிவு: please don’t hand me your phone and ask me to talk to the customer service ai