வட்டமடிக்கும் வாடிக்கையாளர்களும், சிக்கலில் சிக்கிய சேவை ஊழியர்களும்!
"அய்யா, இன்னும் ஏதேனும் உதவி வேண்டுமா?" – வாடிக்கையாளர் சேவை நம்பர் அழைத்தவர்களுக்கு இது பழக்கமான கேள்விதானே? ஆனால், அந்த 'இன்னும் ஏதேனும்' என்பதில் எத்தனை வட்டங்களை சுற்றிக்கொண்டு சிலர் போய் சேர்கிறார்கள் தெரியுமா? இந்த வாரம் Reddit-இல் வந்த ஒரு வேடிக்கையான சம்பவத்தை தமிழில் உங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்ளலாம்னு நினைத்தேன்.
ஒரு சந்தாதாரர் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர் இடையிலான இந்த 'வட்டமடிக்கும்' உரையாடல் நம்ம ஊர் பசங்க வீடியோ கேம் கடையில பேசும் மாதிரி தான் – "அன்னா, இன்னும் ஏதாவது இருக்கா?" "இல்ல, ஆனா..." என்று தொடங்கும் அதே பேட்டை!
வட்டமடிக்கும் வாடிக்கையாளர்களும், சிக்கலில் ஊழியர்களும்
Reddit-இல் u/Silver_Wonder_7104 என்பவர் பகிர்ந்த சம்பவம் இது. ஒரு பெரிய நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவையில் வேலை பார்த்த அவருக்கு, ஒரு வாடிக்கையாளர் குறை சொல்லி அழைத்திருக்கிறார். வழக்கம்போல, நம்ம ஊர் பேக்கரி ஊழியர் போல, "முடியாது அக்கா, இது நம்ம பண்ண முடியாது" என்று சொல்லி விட முடியாது. அதற்கப்புறம், நெறிமுறையின்படி, "இன்னும் உதவி வேணுமா?" என்று கேட்க வேண்டிய கட்டாயம்.
அந்த வாடிக்கையாளர், "இல்லை, ஆனா..." என்று ஆரம்பித்து, தங்களின் கோரிக்கையை மீண்டும் மீண்டும் சொல்ல ஆரம்பித்து விடுகிறார்கள். ஊழியர் செஞ்சது என்ன? அதே கேள்வியை மீண்டும் மீண்டும் எழுப்பி, "இன்னும் வேற ஏதாவது உதவி வேணுமா?" என்று வட்டம் சுற்ற ஆரம்பித்தார்! ஒரு ரவுண்டு, இரண்டு ரவுண்டு... கடைசியில் யாராவது ஒன்று விட்டா தான் இந்த வட்டம் முடியும்.
"Script" பண்ணும் சேவை ஊழியர்களும், சோறு சாப்பிடும் வாடிக்கையாளர்களும்
இதுபோல நமக்கு பெரும்பாலான நிறுவனங்களில், குறிப்பாகக் கொழும்பு, சென்னை, பெங்களூரு, ஹைதராபாத் போன்ற நகரங்களில் உள்ள BPO-களில் வழக்கமாக நடக்கிறது. ஒரு பிரபலமான கருத்தாளர் u/mmilanese, "சில சமயங்களில், அந்த வகையில் பதில் சொல்லும் ஊழியர்களை பார்த்து நானும் குழந்தை மாதிரி பதில் சொல்ல ஆரம்பித்து விடுவேன்; கோபமே வருது!" என்று சொல்லி இருக்கிறார்.
அவரும் சொன்ன மாதிரி தான் – சில நேரம் வாடிக்கையாளர், ஊழியர் இருவரும், ஒருவரை ஒருவர் சோதிக்க, குழந்தைகள் விளையாட்டு போல 'நீ சொல்லு – நான் சொல்லுறேன்' டயலாக் போட்டு விடுவார்கள். நம்ம ஊர் வீடுகளில், "உங்கப்பா சொன்னாரா?" – "அவர்தான் என்ன சொன்னார்?" என்று பொறுக்கிப் போடுவோம் போல!
ஒரு வேளை, இதெல்லாம் சும்மா டைம் பாஸ் மாதிரி இருக்கலாம், ஆனால், ஒருவரின் நேரம், பொறுமை இரண்டும் சோதிக்கப்படும் நேரம் இது.
மேலாளரிடம் மாற்ற வேண்டுமா? அல்லது வட்டம் தொடரட்டுமா?
இந்த சம்பவத்தில், மற்றொரு கருத்தாளர் u/harrywwc யாராவது மேலாளரிடம் மாற்ற வேண்டுமா என்று கேட்கலாம் என்று கூறுகிறார். நம்ம ஊர்லயும், "நம்ம மேலாளரிடம் பேசணுமா?" என்றால், பலர் "ஆமாம், அவரும் இதுக்காக தான் இருக்காரே!" என்று ஆசையோடு சொல்லுவார்கள். ஆனால், சில நேரம் அது கூட ஒரு வட்டமடிப்பு தான்.
இதில், மற்றொரு வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர் u/Metalsmith21 சொல்வதை பாருங்கள்: "நான் எல்லா கேள்விக்கும் பதில் சொல்லி விட்டேன், இன்னும் ஏதுமில்லை என்றால் நேராக 'நன்றி, வருகிறேன்' என்று சொல்லி விடுவேன். நாமும் ரொம்ப நேரம் ரோபோட் மாதிரி இருக்க முடியாது!"
கடைசியில் யார் ஜெயிக்கிறார்கள்?
இந்த வட்டமடிப்பு யாருக்காக? நிறுவனம் நெறிமுறையா பின் தொடரச் சொன்னதால் ஊழியர் செய்ய வேண்டியதை செய்கிறார். வாடிக்கையாளர், "வேற ஏதாவது கிடைக்குமா?" என்று தன்னுடைய கோரிக்கையை வலியுறுத்துகிறார். நிறைய பேருக்கு, இது சிரிப்பூட்டும், சிலருக்கு சலிப்பூட்டும், ஆனால் எல்லோருக்கும் ஒரு reality check.
நம் ஊர் சினிமாவில் வரும் வசனம் ஒன்று – "ஓரு கேள்விக்கு பதில் தெரியலைன்னா, அதையே ரெண்டு முறை கேள்றாங்க!" – இது அந்த மாதிரி தான். ஆனால், இப்போது, "நிறைவு" என்பதே ஒரு வட்டம் போல ஆகிவிட்டது.
உங்களுக்கும் இப்படிச்சு நடந்திருக்கா?
இந்த சம்பவம் தான் OPக்கு நல்ல பாடமாக இருந்திருக்கிறது; அவர் சொல்வது போல, அந்த நெறிமுறையை இனிமேல் பின்பற்ற தேவையில்லை என்று நிம்மதியாக இருக்கிறார்.
நமக்கு எல்லோருக்கும் இப்படி வட்டம் சுற்றும் சேவை அனுபவம் இருந்திருக்கும். நீங்களும் ஒரு சம்பவத்தை பகிர விரும்பினால், கீழே கமெண்டில் சொல்லுங்கள். ரொம்ப நேரம் வாடிக்கையாளர் சேவை அழைக்க நேரம் போனதா? அல்லது, ஒரு ஊழியராக நீங்கள் வட்டமடிப்பு செய்ததுண்டா? சொல்லுங்க, ரசிப்போம்!
"வட்டம் சுற்றும்" வாடிக்கையாளர் சேவை சம்பவங்களை அடுத்த முறை சந்திக்கும்போது, இந்த கதையை நினைவில் வையுங்கள் – சிரிக்கவும், பொறுமையோட இருக்கவும்.
அசல் ரெடிட் பதிவு: Circular customers - Malicious compliance?