ஹோட்டல் முன்கூட்டிய சொடுக்கத் தகவல் தொழில்நுட்பம் – முன்னணி பணியாளர்களின் தலைவலி கதை!
"அண்ணே... காலை உணவு எப்போது?", "ஹலோ! யாராவது இருக்கீங்களா?", "டிஜிட்டல் கீ எங்கே?" – இப்படி எல்லா வாடிக்கையாளர்களும் ஒரே நேரத்தில் மெசேஜ் அனுப்ப ஆரம்பித்தால்தானே தெரியும், ஹோட்டல் முன்பணியாளர்களுக்கு (Front Desk Agents) எவ்வளவு 'ஆறாத வேதனை'!
நம்ம ஊரிலே சும்மா டீ கடைக்கு போனாலும், "சார், டீ கொஞ்சம் சீக்கிரம் பாருங்க!" என்று காத்திருப்போம். ஆனா, அங்க ஓர் அமெரிக்க ஹோட்டலில், வாடிக்கையாளர்கள் உடனே பதில் கிடைக்கலைன்னு சின்ன விஷயத்திலேயே பதற்றப்பட ஆரம்பிச்சிட்டாங்க. அதும், முன்னணி பணியாளர் ஒருத்தர் சொல்றார் – "நாங்க ஒரே நேரத்தில், ஃபோன், நேரில் வந்த வாடிக்கையாளர்கள், மேல மேலயும் இந்த மெசேஜ் சிஸ்டம் – எல்லாத்தையும் எப்படி சமாளிக்குறது?" அப்படின்னு.
"வாடிக்கையாளர் மெசேஜ் சிஸ்டம்" – துவக்கமும் துயரமும்
ஹோட்டல் செட்டிங்கில், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கும் போது எதாவது கேட்கணும், குறை சொல்வது, அல்லது தகவல் தெரிஞ்சுக்கணும் என்றால் முன்பணியாளரை நேரில் பார்த்து, இல்லையெனில் ஃபோன் செய்து கேட்பது தான் வழக்கம். ஆனா, கடந்த சில வருடங்களாக, அமெரிக்க ஹோட்டல்களில் 'மெசேஜிங் சிஸ்டம்' எனும் புதிய தொழில்நுட்பம் வந்துவிட்டது.
அது என்னனு சொன்னா, வாடிக்கையாளர்கள் ஹோட்டல் ஆப்பிலோ, வாட்ஸ்அப்பிலோ, ஒன்னும் இல்லாதா எதாவது மெசேஜிங் தளத்திலோ கேள்வி அனுப்புறாங்க. "Breakfast எப்ப?" என்று கேட்டுட்டு, பதில் வர 10 நொடி ஆயிருச்சுன்னா, உடனே "HELLO? IS ANYONE THERE?!" என்று மீண்டும் மீண்டும் மெசேஜ் அனுப்ப ஆரம்பிக்கிறாங்க. இது நம்ம ஊரிலே "அண்ணே, டீ வேணும்!" என்று 3 தடவை கூப்பிடுற மாதிரி தான், ஆனா இங்க டிஜிட்டல் ஆட்டோமேஷன்!
இதுக்கு மேல, அந்த மெசேஜ் சிஸ்டம் "உடனே பதில் இல்லைன்னா" என்றே அலாரம் போட ஆரம்பிக்கும் – literally, "pending" அல்லது "overdue" என்று கண்காணிக்கிறது. ஒரு நிமிடம் பதில் சொல்லாம இருந்தா மேலாளருக்கு 'report' போயிரும். ஒரு commenter (VinylHighway) சொல்லுறார் – "Management-க்கு நேரில் கேளுங்க 'என்ன பிராயாரிட்டி? முன்னாடி நிக்குறவங்களா, இல்ல மெசேஜ்பாக்ஸா? இரண்டையும் ஒரே நேரம் எப்படி?'"
"நம் கையில் இரண்டு கைதான்!" – பணியாளர்களின் புலம்பல்
முன்பணியாளர்களுக்கு எல்லாம் கண்டு வந்த கஷ்டம் இது மட்டும் இல்ல. அவங்க சொல்றாங்க – "நாங்க மேலடியும், பக்கத்திலேயும், ஃபோனிலும், இதில் பதில் சொல்லணும்; ஒருத்தருக்கு டிஜிட்டல் கீ வேண்டுமா, இன்னொருத்தருக்கு உலகம் சுழற்சியா என கேட்க வேண்டுமா – எங்க கையில் இரண்டுதான்!".
ஒரு commenter (RoyallyOakie) கலாய்க்குறார்: "முன்னாடி நிக்குறவங்களுக்கா, இல்ல ஸ்கிரீன்ல பாக்குற மெசேஜ்க்கா சேவை செய்யணும்? Boss சொன்னது கேளுங்க!"
அதுவும், டிஜிட்டல் கீ (digital key) ரொம்பவே பிரச்சனையாகிடும். "முன்னாடியே online check-in பண்ணிட்டேன், digital key ஏன் வரல?" என்று ஒரு வாடிக்கையாளர் பதற்றப்படுவார். நம்ம ஹோட்டல் கம்பனியின் விதியின்படி, வாகனப் பதிவு (car number, license plate) தெரியாம digital key அனுப்ப முடியாது. அதையும் வாடிக்கையாளருக்கு எத்தனையோ தடவை விளக்கவேண்டும்.
எப்போமே, வாடிக்கையாளர்களின் ப்ரஷர், மேலாளரின் கண்காணிப்பு, டிஜிட்டல் சிஸ்டத்தின் கோரிக்கை – இந்த மூன்றுக்கும் நடுவில் முன்பணியாளர் சிக்கிக்கொள்கிறார்.
"AI-யும், Ready-made Reply-யும் – தீர்வா சிக்கலா?"
எப்பவுமே, நாம தமிழர்கள் ஒரு வேலைக்காரன் கஷ்டப்பட்டா, "அவங்கவே ஏதாவது short-cut பாக்கணும்" அப்படின்னு சொல்லுவோம். அதே மாதிரி, சில ஹோட்டல்களில் AI auto-reply, template reply மாதிரி வசதிகள் இருக்கின்றன. commenter (KrazyKatz42) சொல்றார் – "AI sometimes just bows out! Guest 'THANK YOU' என்றாலும், நாங்க மீண்டும் 'THANK YOU' சொல்லணும் – இல்லையென்றால் chat close ஆகாது!"
ஒரு நபர் (Docrato) சொல்றார், "எங்க ஹோட்டல்ல 6 மணி நேரம் பதில் சொல்லலன்னா மேலாளருக்கு alert போகும். Thank youக்கு thank you சொல்லி chat புரட்டுறோம்; அதுக்காக 'No thank you needed' என்று auto response வேணும்!"
இதைப் பார்த்து, இன்னொருத்தர் (NickDixon37) சொல்றார் – "Systemக்கு 'Hang on, you're next in line' மாதிரி auto-reply போட்டா நல்லது. இல்லையேன்னா, ஒருவருக்கு பதில் சொல்லி, இன்னொருவர் கோபப்பட்டிருக்கிறார்கள்!"
"வாடிக்கையாளர்களும், தொழில்நுட்பமும் – பலகை ஓர் இரட்டை!"
இந்த மெசேஜ்ச் சிஸ்டம் நல்லதுதான்; ஆனால், எல்லா வாடிக்கையாளர்களும், "text message" என்றால் அதுதான் உடனடியாக பதில் வரவேண்டும் என்று எதிர்பார்க்கிறார்கள். commenter (streetsmartwallaby) சொல்றார் – "ஒரு அவசர விஷயம்னா, என்னுடைய அம்மா கூட மெசேஜ் அனுப்ப மாட்டாங்க, நேரில் வந்து சொல்லுவாங்க!" இது உண்மைதான் – நம்ம ஊரிலே கூட, அவசரம் என்றால் நேரில் சொல்லுவதைத் தான் விரும்புவோம்.
இதில் ஒரு பெரிய பாடம் என்னவென்றால் – எந்த தொழில்நுட்பமும் மனிதர்களின் வேலை சுமையை குறைக்க வேண்டும்; அதிகமாக்கக் கூடாது. ஆனால், இங்க பாருங்க – வேலை செய்யும் முன்பணியாளர்கள், மெசேஜ் சிஸ்டம், மேலாளரின் கண்காணிப்பு – மூன்றினும் சிக்கி, "சக்கை போடு" நிலை!
முடிவுரை – உங்க அனுபவம் என்ன?
இந்த நாட்களில் தொழில்நுட்ப வசதிகள் நம்ம வாழ்க்கையை எளிதாக்கவே வந்தது. ஆனாலும், சில நேரங்களில் அந்த வசதிதான் தலைவலியாக மாறுகிறது. நம்ம ஊரிலேயே, "கொஞ்சம் பொறுமை வைங்க" என்று சொல்வோம் – அதே மாதிரி, வாடிக்கையாளர்களும், மேலாளர்களும், தொழில்நுட்பத்தையும், முன்பணியாளர்களையும் சமமாக பார்க்கவேண்டும்.
நீங்களும் இந்த மாதிரி மெசேஜ் சிஸ்டம் அல்லது “உடனடி பதில்” ப்ரஷரைக் கண்ட அனுபவம் உண்டா? கீழே கமெண்ட்ல பகிருங்கள்! உங்கள் பார்வையும், புலம்பலும் நம்ம அனைவருக்கும் பயனுள்ளதாக இருக்கும்.
அடுத்த முறை ஹோட்டல் செக்-இன் செய்யும் போது, முன்பணியாளர்களிடம் சிரித்த முகத்தோடு "Thanks!" சொல்ல மறந்துவிடாதீர்கள்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: FDAs, Am I The Only One Who Hates __?