வாடிக்கையாளருக்கு எல்லாம் சக்தி! – ஒரு ஹோட்டல் முன்பணியாளரின் பக்கா அனுபவம்
"வாடிக்கையாளர் ராஜா!" – இந்த வாசகம் நம்ம ஊருக்கும் புதிதல்ல. கடையில், ஹோட்டலில், கூடவே ஆட்டோவில் கூட – வாடிக்கையாளர் கேட்டால், பணியாளர் புன்னகையோடு ஓடவேண்டும் என்பதே பலரின் நம்பிக்கை. ஆனா, உண்மையில் அது எங்கே போகுது? இந்தக் கேள்விக்குத் தான் இன்று ஒரு அமெரிக்க ஹோட்டல் முன்பணியாளர் (Front Desk Agent) தன்னோட அனுபவத்தை Reddit-இல் பகிர்ந்திருக்கிறார். அந்த அனுபவம் நம்ம தமிழர்களுக்கும் மிகப் பொருத்தமானது தான்!
ஹாக்கி கொண்டாட்டம், ஆனா வாடிக்கையாளர் சோதனை
பெருமளவில் ஹாக்கி போட்டி நடந்த வார இறுதி. ஹோட்டல் ரொம்ப பிஸி. எல்லா குடும்பங்களும் சும்மா அமைதியா இருந்தாங்க. ஆனா, எல்லாத்தையும் தாண்டி ஒரு குடும்பம் மட்டும் – கொஞ்சம் "வித்தியாசமாக" நடந்துக்கிட்டு இருந்தது.
ஒரு நாளை விட, அந்த நாளில் முன்பணியாளர் இன்னும் தூக்கத்திலேயே இருந்தார். அசைவில்லாத காலை, சாய்வான கண்கள், கையில் ஒரு கப் சாய். அப்போ தான் அந்த குடும்பத்திலிருந்து ஒரு அம்மா வந்து, "மறை திரை சரியா இல்லை, விளக்கு வெளிச்சம் வந்துவிட்டது"ன்னு புலம்ப ஆரம்பிச்சாங்க.
அவர் கோபத்தோட சொல்வது சரிதான், பணியாளர் உடனே உதவ முனைந்தார். "நாங்கள் டெக்னீசியனை அனுப்பலாமா?"ன்னு கேட்டார். ஆனா, "பிள்ளை தூங்கிட்டு இருக்கான், இன்னும் வேண்டாம்"ன்னு அவர் மறுத்துட்டாங்க. "தயவுசெய்து தயார் ஆனதும் சொல்லுங்க"ன்னு சொல்லி போலீசார் வழி அனுப்பின மாதிரி அனுப்பி வைத்தார்.
என்ன நினைக்கிறீங்க, இங்க தான் கதை முடிஞ்சிடுமா? இல்லை! இப்போதான் கதைக்கு ஸ்டார்ட்.
"இல்லை"ன்னு சொன்னால், அடுத்த வேளை "ஏன்?"ன்னு கேள்வி!
அடுத்த நொடிக்கே அம்மா breakfast voucher பத்தி ஆரம்பிச்சாங்க. ஹோட்டலில் complimentary continental breakfast கிடையாது – அதுவும் ஒரு பெரிய சண்டைக்கார விஷயம். "நாங்கள் book பண்ணின போது complimentary breakfast இருக்கும்னு சொன்னாங்க"ன்னு வாதம்.
முன்பணியாளர் ரிசர்வேஷனில் பார்த்தார். "உங்கள் புக்கிங்கில் breakfast சேர்க்கப்படவில்லை"ன்னு நிதானமா சொன்னார். அவருக்கு ஏற்கனவே voucher கிடைத்திருப்பதை அவர் அறியவில்லை; மற்றொரு பணியாளர் கவனக்குறைவால் voucher கொடுத்துவிட்டார்.
இதுக்காக, "நீங்க சொல்லறது, கையில இருக்குறதுக்கு எதிரா இருக்கு"ன்னு அம்மா மறுப்பு. "நான் என்ன பார்க்கிறேன்னு மட்டும் சொல்றேன்"ன்னு பணியாளர் மீண்டும் மீண்டும் விளக்கினார். அவ்வளவுதான் – அம்மா உடனே ரெஸ்டாரண்ட்டுக்கு போய், அங்கும் போய் வாக்குவாதம்.
ஆளுக்கு ஒரு கம்பளிப் போட்டி – வாடிக்கையாளர் வெற்றி?
அம்மா திரும்பி வந்து, பெயர், விவரம் எல்லாம் எழுதிக்கொள்கிறேன், மேனேஜர் நீங்களா?ன்னு கேட்டார். "இல்லை, நான் ஸ்டாப் தான்"ன்னு பணியாளர் சொன்னார். உடனே, "நான் என் கணவரை அழைக்கிறேன்"ன்னு செல்லும் போது, அந்த இடம் ஒரு ரிங் மாதிரி மாறிவிட்டது!
கணவர் வந்ததும், "இங்க நீங்க தான் பெரியவர் தானே?"ன்னு ஆரம்பம். அவர் voucher வை மேசையில் போட்டார். பணியாளர் விளக்கம் தொடங்கியவுடனே, "நிறுத்து! நிறுத்து!"ன்னு ஓர் ஆணையோடு!
இதுக்கு, "நீங்க 'மூக்கு மூட' சொல்றீங்க போல இருக்கே"ன்னு பணியாளர் சற்று தைரியமா எதிர்ப்பு தெரிவித்தார். "அப்படி சொல்லல"ன்னு வாடிக்கையாளர் மறுப்பு. "வார்த்தை வேறானாலும் அர்த்தம் அதே தான்"ன்னு விவாதம் தொடர்ந்தது.
இப்படி எதுக்கு சண்டை? ஏற்கனவே voucher தவறுதலாக கொடுக்கப்பட்டு விட்டது. வாடிக்கையாளர் escalation பண்ணுவதாகு, மேனேஜர் visiting card கேட்டாங்க. அடுத்த நாள், அந்த வாடிக்கையாளர்கள் corporate-க்கு புகார். முடிவில், அந்த வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு complimentary night!
ஒரு commenter (u/annarich310) சொல்வது: "பிழை செய்தவர் தான் லாபம் பெற்றார், வேலை சரியா செய்தவர் சிக்கலில்." அத்துடன், “இவங்க மாதிரி வாடிக்கையாளருக்கு hotel புது பாடம் போடவேண்டும்”ன்னு பலர் பதிவிட்டிருந்தார்கள்.
வாடிக்கையாளர் என்றால் எல்லாம் செய்யலாமா?
வாடிக்கையாளர் மனதை வெல்ல வேண்டும்; இது வணிகத்தின் அடிப்படை. ஆனா, இதில் ஒரு வரம்பு இருக்கணும். பணியாளரை அடக்கி, அவரை “கெட்டவனா” படம் காட்டி, கூடவே free night, voucher எல்லாம் வாங்குவது நியாயமா?
ஒரு commenter (u/Iuceciita) எழுதியிருந்தார்: "எவ்வளவு விளக்கினாலும், சில பேர் புரிந்துகொள்ளவே மாட்டார்கள்; அவர்கள் கேட்கும் பதிலை கேட்கவே விரும்புகிறார்கள்." நம்ம ஊருக்கு இது புதிதா? "தெரிந்தும் கேள்வி கேட்பது"ன்னு சொல்வது போல.
அதே commenter-கள் இன்னும் ஒரு விஷயம் சொன்னார்கள்: "எல்லா பணியாளரும் free offer கொடுக்கும்போது மேலாளரிடம் நேரடி விளக்கம் சொல்ல வேண்டுமென்றால், இந்த மாதிரி over-compensation குறையும்." நம்ம ஊரிலேயே, பரிசு தரும் போது, 'ஏன்?'ன்னு கேட்டா, அடுத்த முறையிலே அவசரத்தில் யாரும் offer கொடுக்க மாட்டார்கள்!
ஒரு பெரியவர் (u/ReeseBeaulne), "நான் 40 வருடம் hospitality-யில் இருந்தேன், நியாயமில்லாத வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிறிய petty revenge கொடுக்கும்னு சொல்றார்! (நம்ம ஊரில் இதை 'சிறிய சாமி பார்த்தல்', 'போக்கிஷம்' அளவிலா எடுத்துக்கலாம்.)
பணியாளர்களுக்கு மரியாதை – வாடிக்கையாளர்களும் புரிந்துகொள்ளவேண்டும்
இந்த சம்பவம், மேனேஜ்மெண்ட் எப்போதும் வாடிக்கையாளர்க்கு சாய்ந்து விடுகிறது, பணியாளர்களைத் தள்ளி வைப்பது போல தோன்றுகிறது. "இப்படித்தான் இந்த துறை தொடருமோ?"ன்னு OP கேட்டுக்கொண்டார்.
அவருக்கு ஆதரவாக பலரும் எழுதியிருந்தார்கள்: "Customers aren't always right. அவர்கள் entitled-ஆக, rude-ஆக நடந்துக்கொள்கிறார்கள். இது தொடர்ந்தால், நல்ல பணியாளர்களை இழக்க நேரிடும்!"
நம்ம ஊரிலும் இதே நிலைதான். கடையில், ஹோட்டலில், ஹாஸ்பிட்டலில் – வாடிக்கையாளருக்கு மரியாதை, ஆனா பணியாளருக்கும் மதிப்பு வேண்டும். இல்லையெனில், நல்ல சேவையை எதிர்பார்த்துக்கொண்டு நம்மை நாமே ஏமாற்றிக்கொள்கிறோம்.
முடிவில் – உங்களோட அனுபவம் என்ன?
ஒரு சின்ன கேள்வி – உங்கள் வேலை இடங்களில் இப்படிப் பாதிக்கப்பட்ட அனுபவம் உங்களுக்கு இருக்கா? பணியாளர் என்ற முறையில், அல்லது வாடிக்கையாளர் என்ற முறையில், இந்த மாதிரி சம்பவங்களை எப்படி கையாள்வீர்கள்?
கீழே உங்கள் கருத்துக்களை பகிருங்கள்! நமக்கு நம்மை பாதுகாக்கும் வழிகள், அல்லது வேலை இடத்தில் நல்ல மனநிலை வைத்துக்கொள்ளும் சின்ன டிப்ஸ் இருந்தால், அவற்றையும் சொல்லுங்கள்.
"வாடிக்கையாளர் ராஜா" என்பது உண்மைதான். ஆனா, "பணியாளர் பாட்டாளன்" ஆகிவிடக்கூடாது. இருவரும் மனிதர்கள்தான்; மரியாதை இருபுறமும் இருக்கட்டும்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: Guests do have the power, apparently