ஹோட்டல் முன்பணியாளர்கள்: முகப்பில் மட்டும் இல்ல, பாதுகாப்பிலும் முன்னிலை!

விடுமுறை இறுதி நாளின் குருட்டு வெயில் மற்றும் குழப்பத்தில், முன் மேலாளர் ஊழியர்கள் விருந்தினர்களின் பாதுகாப்பும் ஆறுதலும் உறுதிப்படுத்துவதில் முதல் வரிசையாக உள்ளனர். இந்த சினிமா புகைப்படம், பதிவு மற்றும் வெளியேற்றம் அல்லாமல், நம் கடமையை உணர்த்துகிறது, அதில் உள்மனோபாவம் மற்றும் உறுதியான மனபோக்கு அவசியமாகிறது.

“அண்ணா, ரிசெப்ஷனில் இருக்குற வேலை தாங்க ஓர் அருமை வேலைப்பா! என்ன ஒரு ஸ்டைல், கம்ப்யூட்டர், ஏசி, உலகம் போங்க!” அப்படின்னு பெரும்பாலானோர் நினைப்பாங்க. ஆனா, உண்மையில் அந்த மேசையில் உட்கார்ந்திருப்பது ‘பகலவன்’ மாதிரி ரொம்பவே கடினம், அது மட்டும் இல்ல, திடீர் ஆபத்துகளுக்கு முன்னிலை வீரனும் கூட!

நம்ம ஊருகாரர்களுக்கு ஹோட்டல் செல்வது என்றால், சோறு, தூக்கம், ஏசியில் ஓய்வு, அதுவும் பண்டிகை காலங்களில் ஒரு பெரிய அனுபவம். ஆனா, அந்த அனுபவத்தை பாதுகாப்பதற்காக முன்பணியாளர்கள் தினமும் சந்திக்கிற பிரச்னைகள், நம்மில் பலரோட கற்பனையையே தாண்டி இருக்கும்.

"முன்பணியாளர்களுக்குத் தெரியும் நிஜம்!"

அதிகம் பேசப்படாத ஒரு உண்மை என்னனா, ஹோட்டல் முன்பணியாளர்கள் (Front Desk Agents) வெறும் சிரித்துக்கொண்டு விசிறி போடுறவர்கள் இல்ல. அங்க பாக்கியாளர்களோட பாதுகாப்பும், ஹோட்டலின் ஒழுங்கும் அவர்களோட கையில் தான். “ஒரு காரை 50 அடி தள்ளி நிறுத்தச் சொன்னதுக்காக முகத்தை முணுமுணுத்து, வேற ஏதும் தெரியாம பேசுற வாடிக்கையாளர்கள் என் முகத்தில் புன்னகை இல்லையென்று கிண்டல் பண்ணுறாங்க... ஆனா நான் அன்றைக்கு ஒரு குடிகாரர் கையால் செடியை என் முகத்துல வீசிய பின் இருக்குறேன்!” - இது அந்த Reddit பதிவாளரின் உண்மை உருக்கம்.

கோயம்பேடு பஸ் ஸ்டாண்ட் மாதிரி ஹோட்டல் ரிசெப்ஷனும், பண்டிகை நாட்களில் கலகலப்பா இருக்கும். வந்து செல் வாடிக்கையாளர்கள், இடம் தெரியாத புகார்கள், செல்ஃபி எடுக்க வர்ற இளைஞர்கள், போராடும் குடும்பங்கள், கடைசியில் “இனிமேல் ஹோட்டல் வரமாட்டேன்” என்று சத்தியம் செய்யும் வாடிக்கையாளர்கள் – லிஸ்ட் முடிவே கிடையாது.

வாடிக்கையாளர் சேவை: எதிர்பார்ப்பு Vs. நிஜம்

“Customer is always right” – இந்த கோட்பாடு நம்ம ஊரிலேயும் ‘தல’ வசனம் மாதிரி பேசியாலும், அதை அனுபவிப்பவர்களுக்கு மட்டும் தெரியும் சவால். ஹோட்டல் முன்பணியாளர்கள், ஒரு பக்கமா வாடிக்கையாளர்களை சந்தோஷமாக வைத்திருக்க வேண்டியிருக்கு; இன்னொரு பக்கமா, அடிக்கடி அப்படியொரு பிரச்னை வருமா என்று பாக்கணும்.

ஒரு பிரபலமான கருத்தாளர் சொன்ன மாதிரி: “இந்த மாதிரியான வேலைகளுக்கு நல்ல சம்பளம், பயிற்சி, அடிப்படை மதிப்பு கிடைக்கணும். நம்மள மாதிரி பலர், இந்த வேலைக்கு உரிய மரியாதை, பாதுகாப்பு, ஊதியம் கிடைத்தால், வாழ்கையில் முற்றிலும் இதையே தேர்வு செய்ய நேரும்!” நம்ம ஊரிலும் இந்த நிலைமை தெரியும்; ஒரு பெரிய ஹோட்டலில் சாப்பாடு போடுறவர்களும், முன்பணியாளர்களும், கையில் பணம் இல்லாமல் ஆன்லைன் ரிசர்வேஷன் வந்தால் குழப்பம், அதுவும் திடீர் பிரச்சினை என்றால் மேலாளர் எங்கே என்று ஓடோடி தேடப்படுவார்கள்.

"நாம் மட்டும் இல்ல, வாடிக்கையாளரின் பாதுகாப்பும் நம்ம பணி!"

“அண்ணா, நான் தான் அந்த ரூமில் இருக்குறவன், எனக்கு duplicate key குடுங்க!” – “சாரே, உங்க ID வேணும், பாதுகாப்புக்காக தான்...” இப்படி சொன்னால், “என்னங்க இது, என் மனைவிதானே உள்ளே இருக்காங்க!” என்று கோபப்படுவார்கள். ஆனா, ஹோட்டல் முன்பணியாளர்கள் ஏன் இப்படிச் செய்கிறார்கள் என்பது அவர்களுக்கு தெரிந்தால் தான்! யாராவது மோசடி பண்ணுவதை தடுப்பதற்காக, அடிக்கடி போலீஸாரை அழைக்க வேண்டிய நிலை, நம்ம ஊரிலேயும் அதிகம்.

ஒரு பேச்சாளரின் அனுபவம்: “ஒரு நாள், இரவு டியூட்டியில் இருந்தபோது, ஒருத்தர் ஆயுதம் காட்டி கொள்ளை அடிக்க வந்தார். நான் போலீஸாரிடம் புகார் கொடுத்த பிறகு, மீண்டும் கையெடுத்து வேலை செய்ய வேண்டியிருந்தது. வாடிக்கையாளர்கள் எல்லாம் என்னை பார்த்து, ‘ஏன் குறைத்துப் பேசுறீங்க?’ என்று கேட்க ஆரம்பித்தார்கள்!” – இது நம்ம ஊரிலிருந்தாலும், ‘ஏன் முகம் சுழிச்சு இருக்கீங்க?’ என்று வாடிக்கையாளர்கள் கேட்ட அனுபவம் எல்லாருக்கும் இருக்கும்.

"வாடிக்கையாளர்களும் மனிதர்களும், முன்பணியாளர்களும் மனிதர்களும்தான்!"

ஒரு வாடிக்கையாளர், ரூமில் தொலைக்காட்சி சேனல் லிஸ்ட் இல்ல என்று கிளப்பின பின், முன்பணியாளர் வெறுமனே விட்டுவிடாமல், வெற்றிட ரூமில் சென்று எல்லா சேனல்களையும் எழுதி கொடுத்தாராம்! அதுக்காக $10 டிப்ஸ் வந்தது. நம்ம ஊரை நினைத்தால், ஹோட்டல் ஊழியருக்கு ஒரு சூடான சுடுகாடு தேங்காய் அல்லது சாம்பார் சாதம் அனுப்பினால் போதும்!

மற்றொரு கருத்தாளர் சொன்னது போல, “ஒரு CEO, மாதம் ஒரு நாள் customer-facing டியூட்டி செய்தால் தான், உண்மையிலேயே நிறுவனத்தை புரிந்து கொள்ள முடியும்!” – இது நம்ம ஊர் பெரியவர்கள் அனைவரும் சற்று சிந்திக்க வேண்டிய விஷயம்.

முடிவில்...

முன்பணியாளர்கள், வெறும் ‘வெப்பம் உடைய முகம்’ மட்டும் இல்ல. அவர்களின் பணி ஒரு சூரியனின் வெப்பம், ஒரு காவலரின் கவனம், ஒரு நண்பனின் ஆதரவு – எல்லாம் கொண்டது. அடுத்த முறை ஹோட்டலுக்கு போனீங்கனா, முன்பணியாளரின் புன்னகை குறைவாக இருந்தாலும், அவருக்கு ஒரு நன்றி சொல்லுங்கள்.

உங்களோட அனுபவங்களும் கீழே கமெண்டில் பகிர்ந்து, இந்த பணியாளர்களுக்கு ஒரு அன்பு பாராட்டு கொடுங்க. உங்கள் சின்ன அன்பும், அவர்களுக்கு ஒரு பெரிய ஊக்கமாக இருக்கும்!

---

அசல் ரெடிட் பதிவு: We aren’t just Front Desk Agents we’re ALSO the first line of defense for the safety of guests