“இங்கு அறைகள் இல்லையா?” – ஹோட்டல் முன்பணியாளர்களின் கஷ்டம், AI, மற்றும் மூன்றாம் தரப்பு வேங்கைகள்!
ஒரு நாள் இரவு, சென்னையில் ஒரு பிரபலமான ஹோட்டலின் முன்பணியாளராக (front desk staff) வேலை பார்த்துப் போய் கொண்டிருந்தேன். வெளியில பனிக்காற்று, உள்ளே AC, ஆனா மனசுக்குள்ள மட்டும் சக்கரைபோல் பதட்டம். ஏன் தெரியுமா? ஹோட்டல் முழுக்க “sold out” – ஒரு அறையும் இல்லை! ஆனா வாசல் வழியா மக்கள் வர வர, “ரூம் இருக்கா?” “ஒரு ராத்திரி தான், ஏதேனும் ரூம் தார்க்கலாமா?” என்று கேட்டு, சிரித்துக்கொண்டே நம்மை சோதிக்கிறாங்க.
நேரே சொன்னா, “மன்னிக்கவும், எல்லா அறைகளும் புக்காயிடுச்சு. இன்னிக்கு ரூம் கிடையாது.” அப்புறம் வந்த கேள்வி – “ஏதாவது பக்கத்து ஹோட்டலில் ரூம் இருக்குன்னு பாருங்க!” “உங்க தெரிஞ்சம் படி ஏதாவது ஹோட்டல் சொல்லுங்க!” – அப்படின்னு கேட்க ஆரம்பிச்சுடுவாங்க. இதுக்கு நான் என்ன ஜன்னல் ஜாலராக உள்ளேன்? என் சட்டையில் எழுதியிருக்கு அந்த ஹோட்டல் தான் எனக்கு தெரியும். பக்கத்து ஹோட்டலுக்கு வரையிலும் எனக்கு தெரியாது.
“ஏன் இந்த கேள்விகள்? – ஹோட்டல் முன்பணியாளர்களின் மனக்கசப்பு
நம்ம தமிழ்நாட்டு கலாச்சாரத்தில், விருந்தோம்பல் என்றால் அண்ணன், தங்கை, அப்படி இல்லன்னா கடைசி சித்தப்பா வீட்டுக்கே கொண்டு போய் படுக்க வைக்கும் அளவு! ஆனா ஹோட்டல் வேலை என்றால் ரொம்பவே வேற மாதிரி. ராத்திரி 11 மணி, அறைகள் எல்லாம் புக்காயிட்டா கூட, மக்கள் முகத்தில் ஏமாற்றம் தெரிஞ்சாலும், சமாளிக்கறது நம்ம தலையிலையே விழும்.
ஒரு பயணியர் கேட்டார், “நீங்க ஏதாவது பக்கத்து ஹோட்டலுக்கு call பண்ணி, ரூம் இருக்குன்னு சொல்ல முடியுமா?” என்று. இதுக்கு ஒரு சமயத்தில், அதே வேலை செய்யும் மற்றொரு ஊழியர் சொன்னார்: “Sir, உங்க confirmation Expeeedia-விலிருந்து தான், நாங்க இல்ல. அவர்களுக்கே call பண்ணுங்க. உங்க போன்ல Google Maps-ல் பார், நேர்ல call பண்ணு!” – இதுதான் உண்மை.
மூன்றாம் தரப்பு Apps (OTA – Online Travel Agents) – Expeeedia, Booking.com, Agoda – இவை எல்லாம் நம்ம ஊரு பஜார் போல. வெறும் commission-க்கு தன் கையா கழுவிக்கிட்டு, நம்ம ஃப்ரண்ட் டெஸ்க் ஊழியர் தான் பசிப்போன மாதிரி அலைக்கிறாங்க.
“மூன்றாம் தரப்பு” – வாடிக்கையாளர்களும், AI-யும் சேர்ந்து விளையாடும் வேட்டை
இப்போ நம்மால் எப்படி நடந்தது பாருங்க. ஹோட்டல் முழுக்க அறைகள் புக்காயிடுச்சு. ஆனா, AI-க்கு அந்த தகவல் தெரியாது போல, OTA Apps-ல் இன்னும் “2 rooms left!” “Last chance!”ன்னு காட்டிட்டு, வாடிக்கையாளர்கள் பணம் கொடுத்து booking பண்ணிட்டு வர்றாங்க. நம்ம system-ல் அந்த அறை இல்லை!
ஒரு வாடிக்கையாளர், “நான் app-ல் ரூம் புக்கினேன், confirmation வந்திருக்கு, எப்படி இல்லன்னு சொல்ல முடியுமா?” என்று கோபமா கேட்கிறார். “Sir, confirmation mail வந்து Expeeedia-விலிருந்து தான், நாங்க இல்ல. உங்க card-க்கு refund பண்ண அது நம்மளால முடியாது, OTA-வில தான் பேசணும்.”
அந்த commenter சொன்ன மாதிரி, “நீங்க OTA-க்கு பயணிக்கிறீங்க, loyalty-யும் அவர்களுக்கே. நம்ம hotel-க்கு direct-a வந்தால் தான் நம்ம பார்வை.”
இப்போ இந்தியாவில், Zomato-வில order பண்ணி, parcel delivery இல்லன்னா, nearby restaurant-க்கு போய் சண்டை போடற மாதிரி தான் இது.
“அறை இல்லையா? அப்போ எங்கே கிடைக்கும்?” – நம்ம பழைய பண்ணையார் கதைகள்
பழைய காலத்தில், நம்ம ஊர்ல ஒரு ஹோட்டல் full ஆயிட்டா, பக்கத்து ஹோட்டலுக்கு phone பண்ணி “உங்க கிட்ட ரூம் இருக்கா?”ன்னு கேட்கும் பழக்கம் இருந்தது. சில ஹோட்டல்கள் “call around sheet” வைத்திருப்பாங்க. ஒரு commenter சொன்ன மாதிரி, “நல்ல ஹோட்டல்கள், நல்ல ஊழியர்கள் இப்படிச் செய்வாங்க. Brand ambassador மாதிரி இருக்கணும்.”
ஆனா இப்போ, Chennai, Coimbatore, Madurai போன்ற பெரிய நகரங்களில், எல்லாம் chain hotels – Hilton, Marriott, Taj – எல்லோரும் அவங்க வாடிக்கையாளரை தக்க வைத்துக்கொள்ளவே பார்க்கிறாங்க. “நம்ம brand-க்கு மட்டுமே loyalty!” அப்படின்னு upper management சொல்லி, “Sold out-னா, minus 3 rooms-க்கு கூட oversell பண்ணுங்க, guests walk ஆகட்டும்!”ன்னு சொல்லறாங்க.
ஒரு commenter சொன்னது போல, “நான் வாடிக்கையாளரை வேற chain-க்கு அனுப்பனும் என்றால், அது ஒரு மணி நேரம் தூரம்!” – அதுவும் நம்ம ஊரு traffic-ல்!
“தயவு செய்து, நேரில் call பண்ணுங்க!” – சமாளிக்க வேண்டிய தகராறும், நகைச்சுவையும்
நம்ம ஊர்ல, எல்லா குடும்பத்துக்கும் ஒரு “smart phone” இருக்குது. ஆனா, “சார், உங்க கையில் இருக்கிற போன்ல Google Maps-ல் பார், nearby hotels-க்கு நேர்ல call பண்ணு!”ன்னு சொல்ல வேண்டிய நிலைமை. அதுவும் சிலர், “நீங்க sold out-ன்னு சொல்லிட்டு, phone answer பண்ணறதுக்கு என்ன அர்த்தம்?”ன்னு கேட்கிறாங்க! (அப்படியெல்லாம் கேட்டா, ‘இல்லன்னா, ஊரே தூங்குறப்போ நான் மட்டும் எதுக்கு வந்து answer பண்ணணும்?’ன்னு கேட்கணும் போல இருக்கு!)
ஒரு commenter சொல்லும்போது, “ஒரே விரல், ஒரு app, இரு நிமிடம் – ஆனா, எல்லாத்தையும் நம்மைவே கேட்கிறாங்க!” – இது தான் நம்ம மனசுக்குள்ள சிரிப்பு!
உங்களுக்கே ஒரு கேள்வி!
இந்த அனுபவங்களை படிச்சதும், நம்ம ஊர்லயும் இதே மாதிரி நிகழ்வுகள் நடந்திருக்கிறதா? உங்க travel அனுபவம் எப்படி இருந்தது? OTA-விலா, நேர்லா booking பண்ணீங்க? வாடிக்கையாளராக, அல்லது ஹோட்டல் ஊழியராக, உங்க funny anecdotes இருக்கா?
கமெண்ட் பண்ணுங்க! தமிழ் ஹோட்டல் உலகம் எப்படி மாற்றம் வந்திருக்கிறது, AI, apps, மற்றும் நம்ம மனித அன்பு – எல்லாத்தையும் சேர்த்து, ஒரு நல்ல அனுபவம் உருவாக்குவோம்!
அசல் ரெடிட் பதிவு: “Well where DOES have rooms?” and AI overselling