உதவி வேண்டாம் என்ற பயனாளர் – தொழில்நுட்ப ஆதரவாளர்களின் கதை!

தொழில்நுட்பம் வேகமாக மாறும் இந்த உலகில், உதவி தேடுவதில் தயக்கம் காட்டும் சாப்ட்வேர் நிர்வாகியின் போராட்டத்தை இந்த புகைப்படம் ஒளிப்படமாக காட்டுகிறது. குடியினத்தில் மாற்றத்தின் சிக்கல்களை ஆராயுங்கள் மற்றும் நவீன தீர்வுகளை எதிர்க்கும் நபர்கள் சந்திக்கும் சவால்களை புரிந்து கொள்ளுங்கள்.

நம்ம தமிழர்களுக்கு பழைய வழக்கங்கள் பிடித்தது சாதாரண விஷயம் தான். "பழையது போல் இருந்தா தான் ஜோராக இருக்கு!" என்று சொல்வதற்கு ஒரு சொந்தமான சந்தோஷம். ஆனா, அந்த பழைய வழக்கத்தில இருந்து வெளியே வர சொல்லிட்டா? அப்போ தான் கதை ஆரம்பம்! இப்போ நம்ம தொழில்நுட்ப உலகத்துல கூட, அந்த பரிசுத்த பழையவங்களை மாற சொல்லும் போது, என்ன நடக்குது தெரியுமா?

இந்த கதையை படிச்சதும், நம்ம அலுவலகத்தில நடந்த ஒரு சம்பவம் ஞாபகம் வரும்னு நிச்சயம்! ஒருவேளை உங்க அலுவலகத்திலயும் இப்படிக்கொரு 'நாயகன்' இருப்பாரு!

பழைய சிஸ்டம் மோகம் – புதிய சிஸ்டம் பீதியோடு!

அந்த ரெட்டிட் பதிவை எழுதியுள்ளவர் ஒரு பெரிய மென்பொருள் நிர்வாகி. ராணுவத்துக்கே தொழில்நுட்பம் உருவாக்கும் நிறுவனம்னு சொன்னால், அதெல்லாம் ரொம்ப அப்டேட்-ஆன இடம்னு நம்புவோம். ஆனா, "பழையதில இருந்து புதியதுக்கு மாறணும்" அப்படின்னு வந்துடும்போது, அது எவ்வளவு கஷ்டம்னு சொன்னால், நம்ம ஊரு பசங்க 2G-ல இருந்து 4G-க்கு போறதுக்கே எவ்வளவு ஓய்வதில்லாம புலம்பினாங்க!

20 வருடம் பழைய சிஸ்டத்தை 6 மாதம் உழைச்சு, கதறிக் கதறி, முடி வெள்ளையாகி, புதிய சிஸ்டத்துக்கு மாற்றி இருக்காரு. ஆனா, பயனாளர்களுக்கு அந்த பழைய சிஸ்டம்தான் ஜெயம் ரவி – புதிய சிஸ்டம் பாபா பாஸ்கர் மாதிரி! பழைய சிஸ்டம் ‘வனப்பிரதேசம்’ மாதிரி – யாரும் எதை வேண்டுமானாலும் செய்யலாம்; புதிய சிஸ்டம் மட்டும் “அட, சுத்தமா சீராக வேணும்”ன்னு கட்டுப்பாடுகளோடு.

"உதவி வேண்டாம், ஆனா புலம்பலாமா?" – பயனாளர் கதைகள்

அந்த அலுவலகத்தில் ஒருத்தர் – இவருக்கு தான் இந்த கதை முழுக்க நம்ம கவனம். ஒவ்வொரு முறையும் vague-ஆன support ticket அனுப்புவாரு. "நல்லா இல்ல, வேற மாதிரி இருக்கு, பழையது போல இல்ல..."ன்னு குறைச்சல். முதல்ல, support குழுவும், அவங்க அனுப்புற ஒவ்வொரு குறையை பிரித்து, "உங்களிடம் என்ன பிரச்சனை?"ன்னு புரிய முயல்வாங்க.

ஆனா, ஆரம்ப troubleshooting-க்கு போன்கூட பேசக்கூடாதுன்னு மேலாளர்கள் கட்டுப்பாடு போட்டிருக்காங்க. எல்லாம் mail-லேயே!

ஒரு நாள் call-க்கு பிறகு, அவருக்கும் support குழுவுக்கும் நடந்த உரையாடல்:

ஆதரவு குழு: "நீங்க X வேலை செய்ய முயற்சி பண்ணுறீங்க, ஆனா அது வேகமா ஆகலையா?"
பயனாளர்: "ஆமாம், பழைய சிஸ்டத்தில் ரொம்ப easyயா இருந்தது. இப்போ எதுக்க இப்படி?"
ஆதரவு குழு: "புதிய சிஸ்டம் கஷ்டம்னு புரிகிறது. ஆனா பழையது ரொம்ப unstable. இதுல VIP வாடிக்கையாளரின் தரவுகள் பாதுகாப்பு இல்லை. அது நல்லதா?"
பயனாளர்: "நான் D, E, F, G, H, I steps பண்ணுறேன்..."
ஆதரவு குழு: "சரி, அது வேலை செய்யும். ஆனா, A, B, C, D steps பண்ணீங்கனா, அதே முடிவும் வேகமா வரும்."
பயனாளர்: "(ஒரு கசப்பான குரலில்) அது வேகமா இருக்கு, ஆனா எனக்கு பிடிக்கல."
ஆதரவு குழு: "இப்படி செய்தால் உங்க வேலையை எளிதாக்க முடியுமா?"
பயனாளர்: "இல்ல, எனக்கு பிடிக்கல. நான் பழைய மாதிரி தான் செய்வேன்."
பயனாளர்: (போனை வைத்து விடுகிறார்)

இதுலயே சிரிப்பா இருக்கு! எத்தனை முறை சொல்லினாலும், "பழையது போலவே செய்யணும்"ன்னு பிடிவாதம் பிடிப்பது நம்ம ஊரு பெரியவர்களுக்கும், இங்க இருக்குற பயனாளருக்கும் ஒரே மாதிரி! ஒருவேளை பாட்டி சமையல் ரெசிப்பி மாதிரி பழைய system-ஐ நினைவு பண்ணிக்கிட்டிருப்பாரோ?

"இப்படி ஒரு பயனாளருக்கு எப்படி சமாளிப்பது?" – சமூகத்தின் கருத்துக்கள்

இந்த பதிவுக்குக் கீழே வந்த கருத்துக்களில், பலரும் தனி அனுபவங்களை பகிர்ந்திருக்காங்க.

ஒரு பயனர் சொன்னார்: "Cheat sheet-ஐ தயாரிச்சு, பயனாளர்களுக்கு அனுப்பி விடுங்க. எப்பவும் அதையே paste பண்ணிக்கிட்டே போங்க."
இதைப் படித்து, இன்னொருத்தர் சொன்னார்: "Idhu 'வழக்கமான அறியாமை'க்கு நல்லது. ஆனா, 'மனப்பூர்வமாக அறியாமை'க்கு எதுவும் உதவாது!" – எப்படிப் பாருங்க, நம்ம ஊரு சினிமால ஒரு காட்சிக்கு background voice போடுற மாதிரி!

மற்றுமொரு பேரு சொன்னார்: "இப்படி உழைத்து போற பயனாளரை, பெரியவர் முன்னே சொல்லி, 'இன்னும் இப்படி செய்வீங்கன்னா, support கிடையாது'ன்னு கடுமையா சொல்லவேணும்."
OP சொன்னார்: "அவரோட மேலாளர் கூட அவரைவிட பயனில்லை; quote கூட போட தெரியாது. ஆனா, அவங்க Director-க்கு நேரடி reporting!"
இதுலயே நம்ம ஊரு அரசியல் போல பெரியவர்களோட power game தெரியும்!

உண்மையிலேயே, ஒன்றும் தெரியாம, "நான் மட்டும் தான் சரி"ன்னு சொல்லும் mentality-க்கு எந்த cheat sheet-யும், email-யும் பயனில்லை. இதே மாதிரி, இன்னொருத்தர் விடுத்து இருக்கிறார்: "உங்க team members facepalm பண்ணி bruise வந்துடுச்சு! அதுக்காக ban பண்ண வேண்டிய நிலை!"

தமிழர்களுக்கே தெரிந்த பாடங்கள்

இதுல இருந்து நம்ம என்ன கற்றுக்கறது? நம்ம ஊரு அலுவலகத்துலயும், புதிய software வந்தா, "பழையது போலவே செய்யணும்"ன்னு சிலர் ரொம்ப பிடிவாதம் பிடிப்பாங்க. ஆனால், அந்த nostalgia-வை குறைய வைக்க, patience-யும், humor-யும் இரண்டும் தான் தேவ.

அந்த support குழுவோட தைரியம், "இப்படி ஒரு பயனாளரையும் சமாளிப்போம்!"ன்னு எடுத்துக்கொள்வது நம்ம ஊரு IT support-க்கும் நல்ல பாடம். யாராவது அடுத்த முறை, "இது பழையது போல இல்ல"ன்னு நம்மிடம் புலம்பினா, அந்த cheat sheet-ஐ forward பண்ணுங்க, இல்லையென்றால் மேலாளரிடம் escalate பண்ணுங்க – அந்த ரெட்டிட் வாசகர் சொன்ன மாதிரி!

முடிவில்...

சுமார் 6 மாதமா, அந்த பயனாளரின் support ticket-ல team-மே எல்லாம் கண்ணில் கண்ணீர் விட்டுப் போயிருக்காங்க. கடைசியில், அவரோட ticket-க்கள், நேரடியாக நிர்வாகி மற்றும் IT மேலாளரிடம் மட்டுமே அனுப்பப்படும் என முடிவு செய்திருக்காங்க!

நம்ம ஊரு அலுவலகத்திலயும், இந்த மாதிரி 'நோக்கமில்லா' பயனாளர்கள் இருப்பாங்க. அவர்களை எப்படி சமாளிக்கணும், எப்படி மனசில வைத்துக்கணும் – இந்தக் கதையிலிருந்து நம்ம எல்லாருக்கும் ஒரு நல்ல பாடம் கிடைக்கும்.

உங்க அலுவலகத்திலயும் இப்படிப்பட்ட அனுபவம் இருந்தா, கீழே கருத்துக்களில் பகிருங்க! உங்க support குழுவின் கஷ்டங்களை நம்ம எல்லாம் சிரித்தே புரிந்து கொள்வோம்!

---

அசல் ரெடிட் பதிவு: The user who doesn't want help.